关于某酒店营业部门电子商务应用的调查报告
目 录
前言…………………………………………………………1
一、酒店电子商务的优势……………………………………2
（一）可以向客户提供务更透明的服务…………………2
（二）为客户提供方便快捷的服务 …………………… 2
（三）拓宽酒店的销售市场，扩大客户群体 ………… 2
（四）降低销售费用，增加销售量 …………………… 2
（五）提高员工素质 …………………………………… 2
（六）提升酒店形象，塑造酒店品牌……………………2
二、太子酒店电子商务应用情况的调查 ………………3
（一）调查时间内酒店网络订房情况 ………………… 3
（二）问卷调查结果分析 ……………………………… 3
三、太子酒店开展电子商务的不足与建议 …………………7
（一）太子酒店电子商务存在的不足 ………………… 7
1、缺乏专业人才，管理瓶颈突出……………………7
2、集团领导重视程度不够……………………………8
3、电子商务功能利用率不高…………………………8
4、运作环境局限 …………………………………… 8
（二）几点建议…………………………………………… 9
1、对网站进行科学定位………………………………9
2、引进电子商务人才…………………………………9
3、加强网站建设………………………………………9
4、加强网站安全与日常维护的建设…………………9
四、结语……………………………………………………… 9
五、参考文献………………………………………………… 101
六、附:问卷调查表……………………………………………11
关于泉州太子酒店营业部门电子商务应用的调查报告
调查时间：2011年3月20—2011年4月20日
调查对象：泉州太子酒店营业部门（前厅部、营销部）
调查目的：了解泉州太子酒店营业部门电子商务的应用情况
调查方法：问卷调查法。本次调查问卷主要针对前厅部与营销部30名员工进行调查，发放问卷35份，回收问卷33份，其中有效问卷30份。
调查报告全文：
随着社会经济的发展，市场竞争的加剧，顾客对产品和服务的要求越来越多样化和个性化，电子商务颠覆了以往传统的购买方式，它能更加高效地服务于消费者，已经成为企业经营的重要竞争手段。酒店作为服务性行业，也已经迈入电子商务时代。在电子商务环境下，酒店正在努力尝试着提供更具人性化的服务，以满足客人多方面的需求，从而提高酒店的经济效益和竞争力。泉州太子酒店电子商务运用如何？有哪些特点？存在哪些不足，是我此次调查的主要内容，她给了我一个很好的调查平台。
一、酒店开展电子商务的优势
以最小的成本追求最大利益化的指导原则，一直是众多企业家坚守的经营原则。特别是电子商务的出现，显示出的无可比拟的节约成本、扩大消费全体的优势，备受青昧，酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。
（一）可以向客户提供更透明的服务
由于网络可以查询任何目的地酒店经营信息和价格、酒店的经营设施、客房价格都是透明的。这也要求酒店要诚信经营，提供更丰富的信息，促进与客户之间的沟通交流，通过网络建立忠实的客户群体。
（二）为客人提供方便快捷的服务
酒店电子商务通过互联网络将酒店的服务产品信息集中在一个平台，直接展示在客人的面前，顾客可以直接通过对比不同酒店的交通、环境、价格等所提供的服务，按其需求进行选择，通过BtoC直接预定渠道。
（三）拓宽酒店的销售市场、扩大客户群体
互联网络的突出优点在于它无时间和空间的限制。通过互联网，可以将酒店的产品信息传递到世界各地，只要你会上网，你就能搜索到你所需求的信息。正是互联网络应用的改善，促进了电子商务的产生，而电子商务的应用的普及，可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。
（四）降低销售费用，增加销售量
电子商务的优点之一就是能够节约成本，能有效的降低消费费用和采购成本，减少流通环节，加大了透明度；
同时，客户可以通过网站，快捷查询到酒店的网页，将自己的预定条件输入预定满意的房间。通过在线预定，可以省去传统服务员接待报价的麻烦，降低经营成本。
（五）提高员工素质
通过运用电子商务，可以对员工普及互联网信息知识，也可以对员工进行培训，提高酒店整体经营管理水平。
（六）提升酒店形象、塑造酒店品牌
良好的企业形象一直都是商家追求的一个经营目标，相比较以前传统的企业为塑造企业的形象与信誉所需要的几十年的时间，通过互联网络建立网站，把我们的承诺和自我形象展示在众人面前，可以让客户足不出户就能感受到酒店各种特色服务，从而提高了酒店知名度。
二、太子酒店电子商务应用的调查
太子酒店地处泉州经济技术开发区内,成立于2005年7月29日，是开发区唯一一家按国际四星级酒店标准建造的豪华酒店，集客房、餐饮、宴会、商务、会展、娱乐、休闲为一体。目前太子酒店可以通过互联网系统，展示酒店的风貌、特色，推销酒店客房和各种服务。酒店已与11家公司签订网络订房协议书，这也是太子酒店目前开展酒店电子商务的主要途径，协议书内容涉及房型房价、客房预定、客房保留、付款方式、订房核对、对账与返佣等。
（一）调查时间内酒店网络订房情况
4月份网络订房情况：
时间/公司 携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计
4月份 29 3 3 0 0 0 35
2、3、4月份网络订房情况对比：
时间/公司
携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计
4月份/3月份 29/29 3/4 3/11 0/9 0/2 0/2 35/58
2月所占比率 63/5117*100%=1.23%
3月所占比率 58/7456*100%=0.78%
4月所占比率 35/6786*100%=0.51%
从前厅部的报表数据可以清晰的看出来4月份全酒店的网络订房数为35间，占可用房间数6786间的0.51%，相比较2月份与3月份的比例减少了0.72%和0.27%，降幅还是比较大的。主要原因在于2月份是传统的新年，往往旅游的人会比较多，通过散客预定的情况也会比较乐观；
3、4月份是开发区内众多企业开展新一年订货会的主要月份，期间企业预定的房间数量会比较多，这导致了散客预定的减少，甚至用房紧张时是一间房也无法预定进来。综合上面的表格，太子酒店开展酒店电子商务的主要途径是通过中介的旅游网站预定，而且网络订房所占比例只占很小的一个比例，网络订房情况并不乐观。
（二）问卷调查结果分析
1、目前酒店房间销售情况主要以何种形式订房？
A、直接开房 B、电话预定 C、通过中介机构预定（酒店营销员）D、网上预定 E、其他
选项 小计 比例A 4 13.33%
B 1 3.33%
C 24 80%
D 1 3.33%
E 0 0
太子酒店的辐射范围主要是开发区内的企业，有专门的营销人员对企业客户进行维护和跟踪，所以客户更愿意选择通过中介机构也就是酒店的营销人员预定；
直接开房是针对部分的散客，而网络订房的数量更是少之又少。
2、你对酒店目前电子商务发展的状况满意程度如何？
A、很满意 B、基本满意 C、不满意
选项 小计 比例
A 0 0
B 5 1.67%
C 25 83.3%
3、酒店开展电子商务对您的工作效率的影响是什么？
A、工作效率提高了很多 B、工作效率有所提高，但效果不明显
C、没有变化 D、工作效率提高了
选项 小计 比例
A 0 0
B 10 33.3%
C 15 50%
D 5 16.7
4、和去年同期相比，您认为酒店现有的客户数量如何？
A、逐渐增加 B、没有变化 C、逐渐减少
选项 小计 比例
A 3 10%
B 25 83.33%
C 2 6067%
从第2、3、4题的问卷调查中反映，大部分人对酒店的电子商务应用并不很满意，主要体现在和同期相比客户数量没有相应的增加，酒店电子商务的应用并不明显，且对其工作的效率也没有起到根本性的变化。
针对以上的四个调查结果，酒店领导班子应加强对酒店电子商务的重视程度，改变传统观念的偏差，真正的将酒店电子商务应用的实际工作中。
5、您认为以下哪一种建立网站的途径是比较好的？
A、外包给专业的公司，做与同行业中其他公司一样的标准
B、外包给专业公司，具有特色
C、自己招揽电子商务专员，随时对网站进行维护和其他工作
选项 小计 比例
A 9 30%
B 5 16.67%
C 16 53.33%
关于网站的建设，如果与同行业模式都一样，就不能很好体现酒店的特色；
但如果外包给专业公司，怕专业公司接受的业务量大，无法专注于本酒店网站的建设，所以53.33%的被调查者认为，还是酒店自己招揽电子商务专业人员对酒店的网站进行建设和维护，这样不但能体现酒店网站的特色，而且能及时更新信息，提供在线咨询，方便消费者浏览、咨询、预定。
6、您觉得酒店网站需要改进哪些方面呢？
A、网站颜色、构架 B、网站功能 C、网站排列 D、网站域名
选项 小计 比例
A 3 10%
B 24 80%
C 2 6.67%
D 1 3.33%
至于酒店网站功能模块的改进方面，的确是目前太子酒店开展酒店电子商务的关键，打开酒店的网站，网站功能单一，只是单方面的酒店宣传及简单的预定功能，且网站信息未能及时更新，针对这一点80%的被调查者也反映酒店应对网站的功能进行改进，也有10%的被调查者觉得应对酒店网站的大红颜色做些调整。
7、对于网站的功能模块，您认为以下哪种比较重要？
A、企业宣传 B、网上预定 C、论坛讨论 D、网上支付
E、在线咨询 F、会员注册及管理
选项 小计 比例
A 3 10%
B 20 66.67%
C 1 3.33%
D 3 10%
E 2 6.67%
F 1 6.67%
66.67%的被调查者认为酒店开展电子商务的最终最主要的目的是为了盈利，健全网上预定功能，不仅可以方便顾客预定，也可以省去传统的服务接待，降低经营成本；
同时10%的被调查者也指出，提供安全的网上支付也是至关重要的，网上的安全支付问题也是制约电子商务发展的又一关键因素；
当然也有10%的被调查者认为企业的宣传比较重要，如果宣传不到位，顾客就无法查找到酒店网站，那如何进行咨询预定呢？
8、您认为酒店发展电子商务的主要障碍是什么？
A、投入成本高 B、企业业务流程不适应
C、信用体系不完善 D、缺乏专业的电子商务人才
选项 小计 比例
A 3 10%
B 21 70%
C 1 3.33%
D 5 16.67%
就目前太子酒店的经营看，主要还是通过提供大量的人力物力的投入来提供服务，业务流程不能适应电子商务发展的需要，这是目前酒店发展电子商务的主要障碍；
其次是电子商务人才的缺乏，这不管是在酒店电子商务，乃至在整个电子商务的运作方面都是很匮乏的。
从前厅部及营销部30名员工的问卷调查报告中，我们不难发现酒店的电子商务运作情况并不理想，83.33%的被调查者对酒店目前电子商务发展状况程度并不满意；
50%的被调查者认为酒店开展电子商务并没有对员工的工作效率产生明显的影响，而且客户数量也没有太大的变化。究其原因，主要有两点，一是酒店的市场定位，太子酒店定位的是会议型酒店，主要针对的是清濛开发区内企业的会议接待、住房接待及用餐接待。通过我们的调查报告显示，80%的客户还是愿意通过以酒店营销人员为中介洽谈预定，愿意通过网上预定的比例只占3.33%；
另一原因是酒店网站规划设计问题，打开酒店的网站，我们可以发现最近更新的时间为2009年，酒店缺少专门的人员对网站进行维护，对此53.33%的被调查者认为酒店应自招电子商务专业人员，随时对网站进行维护及其他工作；
80%的被调查者认为，网站的功能有待改进，且对网上预定功能模块应加大力度改造。由此可见，酒店发展电子商务的瓶颈在于网站的推广、维护。
三、太子酒店开展电子商务的不足与建议
（一）太子酒店电子商务存在的不足
上述调查资料显示，太子酒店的电子商务发展还存在许多不足，主要体现在：
1、缺乏专业人才，管理瓶颈突出
虽然已经有了7天连锁酒店、宜必思和速8等成功的酒店电子商务先例，但太子酒店开展酒店电子商务起步晚，发展比较缓慢。虽有自己的网站，但只是简单的酒店宣传网站，并没有专门的工作人员负责网络订房，而且网站内容没有及时更新，信息滞后，难免给人一种酒店已停业的感觉；
太子酒店现行的很多管理手段和技术已不能适应酒店发展的需要，特别是信息化建设滞后，成为酒店发展最大的障碍。
2、集团领导的重视程度不够
酒店集团名下有数家酒店、公司，集团身兼数家公司的管理导航工作，特别是泉州迎宾馆，作为一家国宾级的旅游饭店，且毗邻管理公司，受重视程度较高，其余酒店就有些照顾不周。还有一点就是酒店经营者往往认为酒店属于服务行业，经营靠客源，泉州经济发达，不愁没客源，在信息化建设方面重视不够，没有把电子商务的建设与改善酒店的经营管理真正联系起来，没有看到电子商务在酒店发展中的积极作用，如：提升酒店形象、塑造独特品牌、降低销售费用、增加销售量和提升员工素质等。
3、电子商务功能利用率不高
酒店电子商务并不应该只是单纯的网上预定功能。对于酒店来讲，它应该涉及旅游信息的采集，酒店产品的设计、包装、营销策划等一系列环节。就目前太子酒店的网页来看，酒店对电子商务的利用程度远远不够，只是单纯的停留在建网页和做广告宣传等方面，只是提供简单的查询和预定功能，并不能进行结算。酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有技术维护、修改，访问者从网上获得的信息是09年的数据，对消费者没有任何的意义。
4、运作环境有限
一是酒店的辐射范围仅仅局限在泉州开发区内，由于交通地理位置的局限，只有开发区内的企业才会选择在本酒店接待宾客，开办年会、订货会、培训会，酒店的营业收入主要是靠企业散客预定来完成的，所以散客也成为酒店的主要客源；
二是各地的散客虽然通过互联网找到酒店网站，但由于酒店电子商务的缺陷，会使消费者对酒店的网上认证及网上支付不信任。任何个人、企业或商业机构以及银行都不会通过一个不安全的网络进行商务交易，怕一旦遭到攻击，就会导致商业信息、个人隐私的泄漏，从而造成损失，所以大部分人还是采用网上查询，网下交易的模式。目前太子酒店与网络订房的公司返佣就是通过网下交易的模式进行的。
（二）几点建议
针对以上调查报告反映出的问题，对酒店开展电子商务提出几点建议：
1、对网站进行科学定位
在开展酒店电子商务之前，首先要根据酒店的业务状况对酒店网站建设进行科学定位，网站是酒店对外宣传的窗口，我们可以与旅行社、企业公会等联合发展业务，提供在线预定业务，建立会员制，建立酒店信息发布制度，建立客户管理系统等等。
2、引进电子商务专业人才
由于酒店电子商务是酒店业和电子商务的整合，所以唯独具有电子商务和酒店业知识的复合型人才，才能将酒店电子商务发挥到恰到好处。
3、加强网站建设
首先酒店在网上发布的内容要及时更新；
其次酒店发布在互联网上的信息应尽量准确，详细，以便客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及实例照片；
同时酒店也要提高网站的技术含量，方便客人预定，并能迅速得到明确回复，做到真正意义的预定。
4、加强网站安全与日常维护的建设
网站的安全问题是不容忽视的，我们在确保网上交易真实性的同时也要预防互联网上的各种病毒和虚假信息，要充分利用网络安全防范软件系统，最大限度地防止网络病毒和黑客的攻击。网络的安全问题也反映在网上的安全支付，酒店也应积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，使网上支付变得更安全、方便、高效。
电子商务应用成本相对较低，电子安全和保密技术在不断完善，将给酒店电子商务的应用带来一定的方便，同时，酒店电子商务可以增强与客户的双向沟通，改善服务，通过个性服务增加附加值，酒店业开展电子商务前景广阔。
【参考文献】：
[1]王淑华．电子商务在酒店业的应用和发展[J]．辽宁师专学报，2006，（9）
[2]梁业章，陆琳．酒店电子商务策略研究[J]．商场现代化，2006，（10）
[3]高树林，左晓华．浅谈电子商务与现代酒店经营管理[J]．集团经济研究，2007，（8）．
[4]罗冬梅．探讨中国酒店业发展电子商务的对策[J]．商场现代化，2007，（7）
[5]王振，侯功显．我国酒店电子商务体系构建研究[J]．湖北经济学院学报，2007，（11）
[6]娄丽芝，吴海兵．酒店业的网络营销之路[J]．商场现代化，2007，（7）
[7]胡雯雯．酒店业应用电子商务的现状及对策[J]．商业经济，2007，（6）
[8]方美棋．电子商务概论[M]．北京：清华大学出版社，1999
[9]泉州太子酒店前厅4月份报表
红字为引言部分，蓝字为正文部分，绿字为结语部分。本文文字较多，可根据实际情况调整字数，但正文不得低于3000字。
附：关于泉州太子酒店营业部门电子商务应用情况的 问卷调查表
您好！为了能够对酒店电子商务需求做一个真实、深刻的了解，从而对酒店电子商务建设起到指导作用，并深入运用酒店电子商务，我们设计了这个问卷调查，希望您能在百忙之际配合完成。谢谢！
1、目前酒店房间销售主要以何种形式订房？
A、直接开房 B、电话预定 C、通过中介机构预定（酒店营销员）
D、网上预定 E、其他
2、你对酒店目前电子商务发展的状况满意程度如何？
A、很满意 B、基本满意 C、不满意
3、酒店开展电子商务对您的工作效率的影响是什么？
A、工作效率提高了很多 B、工作效率有所提高，但效果不明显
C、没有变化 D、工作效率提高了
4、和去年同期相比，您认为酒店现有的客户数量如何？
A、逐渐增加 B、没有变化 C、逐渐减少
5、您认为以下哪一种建立网站的途径是比较好的？
A、外包给专业的公司，做与同行业中其他公司一样的标准
B、外包给专业公司，具有特色
C、自己招揽电子商务专员，随时对网站进行维护和其他工作
6、您觉得酒店网站需要改进哪些方面呢？
A、网站颜色、构架 B、网站功能 C、网站排列 D、网站域名
7、对于网站的功能模块，您认为以下哪种比较重要？
A、企业宣传 B、网上预定 C、论坛讨论 D、网上支付
E、在线咨询 F、会员注册及管理
8、您认为酒店发展电子商务的主要障碍是什么？
A、投入成本高 B、企业业务流程不适应
C、信用体系不完善 D、缺乏专业的电子商务人才