物业集团安全管理应急处理管理制度
1 、目的
有效处理突发事件或异常情况，确保辖区内安全稳定。
2 、适用范围
适用于物业集团及下属各分公司各项目。
3 、职责
3.1 秩序维护部负责人、班长负责各类突发事件或异常情况的统筹处理与汇报。
3.2 秩序维护部班长负责突发事件或异常情况的现场处理、汇报。
3.3 秩序维护员负责突发事件或异常情况的确认、现场处理、记录与汇报。
4 、内容及过程控制
4.1 处理各类突发事件的基本原则。
4.2 快速反应原则：
4.2.1 当值秩序维护员/班长接警后，3 分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
4.2.2 秩序维护部负责人在当值时接到突发事件报告后，5 分钟
内到达突发事件现场进行紧急控制处理。
4.2.3 秩序维护部负责人在休息时接到突发事件报告后，14 分
钟内到达突发事件现场。如短时间无法到达现场，应授权专人现场处
理并立即赶赴突发事件现场。
4.3 统一指挥原则：
4.3.1 处理重大突发事件由项目负责人负责统一指挥。
4.3.2 处理一般性突发事件由秩序维护部门负责人统一指挥。
4.3.3 秩序维护部门班长协助指挥突发事件的处理。
4.4 服从命令原则：
所有参加突发事件紧急处理人员需无条件服从现场负责人的命
令。秩序维护部门作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权
和处理权，任何部门或个人不应干预。
4.5 团结协作原则：
在秩序维护部门做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结
一致，紧密协作，配合秩序维护部门处理好突发事件。
5 、处理过程
5.1 值勤中发现可疑人员处理。
5.1.1 先观察 1—2 分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解
情况。
5.1.2 若对方是业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。
5.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不
要影响业户的工作和休息。
5.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到服务中心进一步了解情况后处理。
5.1.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即知会公安部门。
5.2 精神病人的处理
不同患者采取不同的处理方法：欲行凶打人滋事的，先设法将 其制止，并立即报告公安机关；乱涂乱画者、要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公安机关。
5.3 醉汉处理
在执勤中发现醉汉，失去正常人理智，处于不能自控的状态， 乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。
5.3.1 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒。
5.3.2 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
5.3.3 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理。
5.3.4 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其公司或家人。
5.4 遇急症病人或人员受伤的处理
5.4.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场。
5.4.2 立即报告上级并设法联系其公司或家人。
5.4.3 妥善保管好伤者或病者的财物。
5.4.4 只有受过急救训练者，方可实施急救措施。同时将病者或伤者第一时间送往附近医院，如情况危急速打医疗急救电话 120。
5.4.5 详细记录事件过程，由主管提交突发事件信息报送表。
5.5 盗窃、匪警处理
5.5.1 秩序维护员执勤中发现（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司、业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，设法制止犯罪。
5.5.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫求援。
5.5.3 所有持对讲机的相关岗位人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室调整监控录像，并视情况向有关领导汇报。
5.5.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、年龄，所用交通工具及相貌特征等，并及时报告上级领导，重大案件要立即拨“110”电话报警，并保存录像。
5.5.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫、绑架现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查
完毕前，不能离开。
5.5.6 记录当事人所提供的所有情况，包括被抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有任何线索、怀疑对象等情况。
5.5.7 若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
5.5.8 当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
5.5.9 秩序维护部现场负责人在治安案件报案登记表上做好现场记录，由负责人提交突发事件信息报送表。
5,5.10 物业服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。
5.6 火警、火灾处理
5.6.1 参照火警、火灾应急处理规程。
5.7 发现业户争吵、斗殴的处理
5.7.1 秩序维护员执勤中（以及业户报案）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝阻，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时秩序维护员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的具体地点。
5.7.2 秩序维护部当值班长到达现场立即了解案情及相关资料，迅速报告上级主管及物业服务中心经理，由服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。
5.7.3 根据现场的事态作出处理，处理原则如下：
5.7.3.1 事态轻微的事件进行调解，尽量缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场。
5.7.3.2 持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，并交由公安机关处理，做好相关记录。
5.7.3.3 将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交
通秩序。
5.7.3.4 有伤员则先送伤员去医院救治。
5.7.3.5 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言
相向。
5.7.4 秩序维护部现场负责人做好现场记录，由主管提交突发
事件信息报送表。
5.8 爆炸的处理
秩序维护员在执勤过程中（或接报），如发现爆炸，根据不同情
况予以处理。
5.8.1 物业服务中心领导指挥，有序撤离现场，避免引起连环爆炸或其它意外事件发生。
5.8.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救。
5.8.3 应在现场周围划警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入。
5.8.4 对被指证可疑人员,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作证。
5.8.5 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由主管提交突发事件信息报送表。
5.9 凶杀事件的处理
5.9.1 秩序维护员在值勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
5.9.1.1 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部负责人或服务中心经理报告。
5.9.1.2 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）。
5.9.1.3 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安
机关处理。
5.9.1.4 对伤者应立即送往医院抢救。
5.9.1.5 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。
5.9.1.6 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
5.9.2 秩序维护部负责人接报后立即上报服务中心经理，并迅速
赶赴现场指挥：
5.9.2.1 调遣指挥现场附近的安全管理员和当值班长及机动值班员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员。
5.9.2.2 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录。
5.9.2.3 协助公安机关工作，提供资料及线索。
5.9.3 物业服务中心经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员配合公安人员工作，并将案情报告公司。
5.9.4 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由秩序维护部主管提交突发事件信息报送表。
5.10
防爆炸物品事件应急处理方案
5.10.1 物业服务中心员工在日常工作时须提高警惕，尤其是须
留意下列地点是否有可疑物体：电梯大堂、电梯、消防通道、废纸箱、
花盆、放置垃圾的地方， 如发现有可疑物体或收到任何恐吓，必须
立即报告秩序维护部。及时采取下列措施：报警；通知全体秩序维护
员和其他同事；在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措
施：
5.10.1.1 隔离发现可疑物体的场所。
5.10.1.2 如可疑物体放置在某电梯内，应将该部电梯停在大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离。
5.10.1.3 当须要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼。
5.10.1.4 对一切新闻媒体提出的采访要求均交物业服务中心经
理处理。
5.10.1.5 不能碰或尝试干扰该可疑物体。
5.10.1.6 若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员。
5.10.1.7 物业服务中心经理负责对下属或清洁人员发出正确的
指示。
5.10.1.8 一切公共场所，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样如有任何可疑物被放置当能较易被及早发现。
5.10 中毒事件（如食物中毒等）处理
5.10.1 秩序维护员值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告
时：
5.10.1.1 应立即用通讯器材报告物业服务中心领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
5.10.1.2 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救。
5.10.1.3 将中毒人员的人数、地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。
5.10.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，并报
告服务中心经理迅速赶赴现场参加抢救。
5.10.2.1 调遣指挥当值的班长、秩序维护员、机动值班员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员。
5.10.2.2 调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。
5.10.2.3 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告服务中心经理。
5.10.3 物业服务中心经理将情况通报有关部门及公司：
5.10.3.1 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报
告。
5.10.3.2 将中毒情况通报给医院，请示求援。
5.10.4 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由主管提交
突发事件信息报送表。
5.11 车辆盗窃处理
5.11.1 盗车者惯用的方法
5.11.1.1 直接进入停车场盗车。
5.11.1.2 用盗来的汽车驶入停车场内然后再盗另一辆车。
5.11.1.3 将车库值班员扣留恫吓或捆缚，然后盗取车辆。
5.11.1.4 用一辆车作掩护，两辆车相互配合冲卡。
5.11.2 应对措施
5.11.2.1 及时报警并向上级报告确认。
5.11.2.2 记录被盗车辆车牌、车型、颜色。
5.11.2.3 记录盗车人数、相貌、服饰等特征，作案工具及是否持有凶器，汽车行驶方向等。
5.11.2.4 切勿拦截汽车。
5.11.2.5 等候警务人员到达，并记下主管警官警衔、编号及报案编号，以备日后查考。
5.11.2.6 报告服务中心经理，以便安排保险赔偿事宜。
5.11.3 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由安管部主
管提交特 别事件报告。
5.12 交通意外事故
5.12.1 秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外
事故报告求助时：
5.12.1.1 应立即用通讯器材报告上级主管。
5.12.1.2 留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者。
5.12.1.3 对重大的交通意外事故须请示项目负责人。
5.12.2 秩序维护部负责人接报后立即报告项目负责人，并迅速
赶赴现场参加抢救：
5.12.2.1 调遣指挥当值的秩序维护员、交通意外事故现场的秩序维护员、机动值班员维护现场秩序、交通秩序。
5.12.2.2 送重伤者到医院抢救。
5.12.2.3 报交警大队事故组（电话 120）：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。
5.12.3 物业服务中心经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并将情况上报公司。
5.12.4 重大交通事故由现场负责人详细记录事件过程，秩序维护部负责人提交突发事件信息报送表。
5.13 电梯故障（困人）处理
5.13.1 接报后，中控室值班员通过闭路电视观察电梯内活动情况，利用电梯对讲详细询问被困者情况并进行安抚，立即通知工程部值班员赶往现场处理。
5.13.2 中控室值班员应密切监控电梯内被困者情况并随时通报
工程处现场处理人员，如有小孩、老人、孕妇须特别留意，如被困者
发生供氧不足，身体不适等情况，立即通知工程部现场人员采取紧急
措施。
5.13.3 现场协助解救工作，被困者解救后，须询问：
5.13.3.1 是否有人不适,是否需要帮助等。
5.13.3.2 被困者姓名、家庭地址、联系电话。
5.13.3.3 如被困者不配合并自行离开，须做好详细记录备查。
5.13.4 如被困者身体不适，需立即安排人员送医院救治。
5.13.5 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，包括事件起止时间、参与处理人员到场、离场时间，联系电话，被困者救出的时间，伤员离开时间及伤员送往医院名称等，由秩序维护部负责人或当值班长提交突发事件信息报送表。
5.14 失物处理
5.14.1 在公共场所拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回客户服务中心，待失主认领。
5.14.2 将财物情况详细记录在 值班记录表上。
5.14.3 拾获有价值或名贵物品，应及时报告主任处理，由主任提交突发事件信息报送表。
5.15 触电事故的应急处理
5.15.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源。
5.15.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝用绝缘材料将线头或人拉开。
5.15.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。
5.15.4 详细记录事件过程，由主管提交突发事件信息报送表。
5.16 突发性水浸事故处理
5.16.1 当接到水浸情况报告后，及时前往现场观查。
5.16.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客户服务中心、工程部值班人员、 中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。
5.16.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备（如高压电力房、电线槽、升降机等），是否影响其它设施（如天花、墙身、地面等）。
5.16.4 利用沙包及可用物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
5.16.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。
5.16.6 通知保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。
5.16.7 日常巡逻时，如渠道有否淤泥、杂物等，立即通知相关
部门处理。
5.16.8 秩序维护部现场负责人记录详细事件过程，由主管提交突发事件信息报送表。
5.17 台风袭击前或遇强烈大风的预防措施
5.17.1 检查紧急应用工具(沙袋.雨衣.雨靴.手电.绳子.铁锹.
防洪闸等)是否备足并确定其性能良好。
5.17.2 检查通告栏是否张贴预防台风通告及紧急联系电话.
5.17.3 检查责任区内（包括天台、地面）是否存在安全隐患，沟渠、地漏是否畅通，责任要落实到人；搬离放在高处或露天各类可移动物件；将安装在风口处灯罩、指示牌、信箱等加固或移走.
5.17.4 提醒业户做好预防台风措施.如关好门窗。
5.17.5 检查并关闭公共区域所有门窗，做好防水浸措施。
5.17.6 控制路面不允许露天停车及人员逗留。
5.17.7 消防控制中心配合服务中心通过消防广播系统发布台风警告及预防措施。
5.17.8 气象台挂红色、黑色台风信号时，项目负责人须通知非当值员工待命听候调遣。
5.17.9 员工为自身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
5.18
台风来临后的措施
5.18.1 当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。
5.18.2 在暴风雨来临时,如出现紧急维修项目，须及时通知工程部值班人员联络承包方采取紧急抢修措施。
5.18.3 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、违
章停车、乱堆放垃圾等，可采取以下处理措施：
5.18.3.1 纠正违章时，注意言行举止礼貌规范。
5.18.3.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，在值班记录表上如实记录并报告上级领导处理。
5.18.3.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意方式方法，若遇到蛮横无理打骂值班人员的立即报告安全管理部主管处理。
5.18.3.4 若外来人员进入辖区故意扰乱，不听劝告，情节严重的，报公安机关处理。
5.18.4 当台风讯号解除时，应及时检查责任区并统计台风造成
的损失情况，报服务中心经理,以便安排保险赔偿事宜。
6 、突发事件处理注意事项
6.1 秩序维护人员在处理突发事件时，以注意自身安全为首要原
则。
6.2 注意证据的搜集及保存，做好现场记录，必要时请现场目击证人签字确认。
6.3 处理打架、斗殴、交通事故及业主纠纷等突发事件时，秩序维护人员需准确把握自身角色，规避责任风险。
6.4 突发事件发生时, 相关工作人员应统一口径,以避免产生不良影响。
7 、突发事件集团级别评定
7.1 根据集团突发事件的范围、强度、发展趋势和对所管理的辖
区物业造成的影响，为便于组织实施应急行动，作业标准针对集团突
发事件的性质，划分三个级别的应急状态。其中一级突发事件为最高
级别，以此类推。
7.1.1 一级危急状态：针对波及各个项目管理区，社会影响广泛，对公司正常运作产生 严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。（第一发现人
3 分钟内报服务中心总经理，5 分钟内报应急小组组长、董事长）。
7.1.2 二级危急状态：针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停气 、停供暖、停供冷、停供新风，火灾，煤气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，恐吓威胁，发现可疑物品等事件。（第一发现人 3 分钟内报服务中心总经理，5 分钟内报应急小组组长、董事长）。
7.1.3 三级危急状态：针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，局部供暖、供冷、供新风的舒适度降低，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（第一发现人 3 分钟内报服务中心客户服务部经理，5 分钟内报服务中心总经理、董事长）。
7.1.4 针对突发事件的性质，各物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对某一物业管理区域有
可能发生的安全问题，在其尚未发生时，公司可以决定该辖区进入某
一等级应急状态，以便有效防范。
8 、附则
本制度由物业集团安全督察部负责修订，其解释权归物业集团安
全督察部所有，自颁布之日起实施。