客户更满意专项工作实施方案
一、实施目的及目标
进一步规范行业卷烟经营行为，努力打造“三诚”服务品牌，展现责任烟草、诚信烟草的物流形象，实现“客户更满意”的工作目标。
二、实施时间
****年***月***日——***月***日
三、实施内容
（一）服务培训
1．亲切的摆谈交流，与客户建立良好的沟通桥梁。
2．真诚的态度，及时对客户的问题做出解释和回应
3. 出现问题及时对客户做好补偿服务，将错误转化为机会。
4. 开展送货服务流程培训，要求严格按零售客户许可证核定地点或委托接货点准确送货到户，并严格客户签字手续。
5. 每年对驾送人员进行送货服务礼仪培训，规范驾送人员仪表仪容，提高业务沟通技能。
（二）客户拜访（询问客户意见、送货情况调查）
定期对客户进行走访调查，主要询问客户的经营状况，对卷烟送货的建议意见；
通过客户填写《送货情况调查表》的形式分析目前在送货过程中存在的问题以及下一步的改进措施，以不断提高送货服务质量。
（三）考核
制定《送货员客户服务满意度考核》机制，提升客户满意度，通过持续改进，主动收集客户满意度有关信息，了解客户需求，分析客户的感受，把客户满意作为送货的出发点和考核点，对客户进行投诉或经调查由于送货员人为原因造成客户不满意或满意度下降的情况，将对送货员进行月度个人绩效考核。
四、效果检查和巩固
1.建立巡查机制。由送货部成立客户满意度调查专项治理工作小组对客户服务质量情况进行不定期巡查，严格调查客户送货不到位、服务意识不强、不按要求进行货款交接等不规范送货行为。
2.加强技术支撑。由送货部系统运行组负责协调市局（公司）信息中心进一步完善V3、GIS系统的客户资料数据功能，加强客户基础信息的适时更新管理。
3.开展送货情况专项检查，重点抽查卷烟送货是否准确，是否私自改变送货地点或私自调换客户卷烟以及是否存在配送与卷烟无关的其他物品等情况。
4.通过认真做好对客户需求的了解，对客户感受的关注和对客户满意的重视这三个不可或缺的关键环节做好客户服务。对客户需求了解，就是要依据对客户需要和客户期待的把握，把送货想传播的信息变成客户想接受的信息。对客户感受的关注，就是在卷烟送货的过程中，为客户全过程、全方位地提供优质服务，协助客户顺利完成清点交接。对客户满意的重视，就是在服务措施、管理办法中均以是否贴近客户的想法、贴近客户的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为客户导向。
5.立足客户需求。把具体、周到的服务提供给客户，这里包括对客户现实需求的满足，及对客户潜在需求的发掘和引导，让客户认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。