xx市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）2008年即谋划行政服务标准化建设，并积极申报国家级试点。2009年，省质监局下发《关于下达2009年度我省国家级服务业标准化试点单位的通知》（皖质办函〔2009〕131号），“中心”被列为2009年度国家级服务业标准化试点单位，“中心”的标准化建设正式启动。经过2年多的建设，我们搭建起以服务提供标准体系为核心，服务保障标准体系和评价改进标准体系为支持的覆盖“中心”行政许可（审批）和服务全过程的标准体系框架，初步形成了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的服务新格局，促进了“中心”整体服务意识、服务能力和服务水平的稳步提高。
2012年6月，国家标准委组织高级别专家组对我“中心”试点工作开展情况进行了评估，试点工作以95分顺利通过，我市成为全国第一个通过国家级行政服务标准化试点项目评估的省会城市，另有“行政许可（审批）项目办理时间责任追溯矩阵流程规范”等4项标准列入省地方标准制订计划。
国家标准委副主任孙波在参加“中心”试点评估末次会议上指出，我市行政服务标准化在全国省会城市中率先一步，树立了标杆和榜样，意义重大，对全国的服务业标准化是一个很大的推动，对全国的标准化工作做出了贡献，开创了行政服务新模式。
一、立足工作实践，准确把握标准化建设内涵
在试点工作开展的过程中，我们深入研究“中心”发展的方向和目前存在的问题，把标准化建设与“中心”的发展和服务水平的提升紧密结合起来。一是注重把标准化试点工作与“中心”的“二次发展”结合起来。“中心”运行十多年来，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，各项工作快速稳步推进，在体制机制上不断突破，缺席默认、并联办理等一系列创新之举在实践中成效明显，得到投资者和人民群众的好评和社会的广泛关注，“中心”已从机构组建、项目进驻、硬件建设为主的初始阶段向拓宽服务渠道、规范服务行为、提升服务水平为主的改革创新阶段迈进。因此，我们把标准化作为“中心”“二次发展”的载体和抓手，以此推进服务水平的进一步提升。
二是注重把质量管理的理念、原理和方法与行政审批服务的基本属性结合起来。标准化给人们最深刻的印象是在技术领域的应用，以及在企业管理中发挥的重要作用。如何在政务服务领域发挥标准化的优势，对我们来说是一个新的课题。我们按照各部门依法设定的职能，理顺其在行政审批流程中的权责关系，建立起相对稳定、统一、规范的行政服务标准体系，形成“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督”的工作新机制，进一步规范服务行为。
三是注重把标准化试点工作与推进微观环节的改革结合起来。按照“科学合理、依法高效、简化合并、集中统一”的要求，对全部行政审批项目进行一次全面梳理，在依法合规的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、提高效率、方便群众。着力规范自由裁量权，依法办事、公开办事，保障公众的知情权、监督权。简化、归并、整合具体项目的办理环节，建立服务标准体系和绩效评估体系；同事健全管理、运行、保障、监督制度，制定相应执行标准，形成按标准理事、按标准管人的新机制。
二、精心统筹谋划，科学确立标准化建设重点
按照形成的基本工作思路，参照GB/T24421的规定，贯彻DB34/T1661要求，在对“中心”管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，围绕“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，把建立科学规范的行政审批办事流程标准、管理和监督标准、改进和评价标准作为服务标准化建设的重要内容，搭建起以服务提供标准体系为核心，以服务保障标准体系和改进评价标准体系为支持的覆盖行政服务全过程的标准体系框架。明确了标准文本制定、标准的实施以及标准的评价和持续改进3个节点，对每一工作节点又细化了若干项工作任务，责任到人，全面实施。
（一）标准的编制
我们注重在系统性、适用性、可操作性和可考核性上下功夫，按照全覆盖的要求，全面梳理“中心”已有规章制度，修订不符合当前实际操作的规章制度，废除重复或不适宜的规章制度, 把符合“中心”实际且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来，在办理事项的标准制定中优化流程，精简环节和办理材料、压缩事项。通过全体工作人员的努力，历时半年多时间，在进驻项目、服务行为、服务流程、服务过程控制、服务评价和改进、服务保障等6个方面共收集通用基础标准44项，制定服务提供标准618项、服务保障标准26项、服务评价和改进标准12项、手册标准15项，共计715项。同时，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行属性归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的科学合理、稳定可靠。
在标准的编制中，我们印制了《行政服务标准化窗口标准编制操作手册》，分四批对窗口80多名业务骨干进行了培训，专人负责解决标准制定过程中出现的问题，对普遍出现的问题，统一印制解决指导方案，对个别问题，分别予以指导解决。
（二）标准的实施
在标准的实施中，我们把培训放在突出位置，把不断提高全体工作人员的标准化意识作为重中之重，召开标准化领导小组会议、实施动员大会和专题培训会议，集中培训窗口首席代表和负责人，要求全体工作人员知标准、懂标准、自觉执行标准。根据标准宣贯要求和窗口工作实际，编印标准化实施《应知应会内容》，要求每位工作人员知晓标准体系，掌握各自窗口工作流程标准和工作规范，确保宣贯到位。“中心”标准化领导小组成员分工负责、跟踪服务、全力保障，对服务提供、服务改进和评价实施情况重点关注，每周收集窗口标准实施自评表，定期开展窗口服务满意度问卷调查，及时汇总分析，协调解决实施中存在的问题，保证了标准的全面宣贯。
（三）标准的评价和持续改进
建立标准实施评价体系，在内部，建立标准实施检查和持续改进制度，明确检查部门、人员和权限，采取窗口自查和“中心”标准化工作组综合检查相结合的方式，印制窗口自查表和“中心”检查表，细化标准内容，实时给予改进；在外部，编制服务对象满意度评估表，以客观评价为导向，实时、量化评价标准，以办事人的评价对标准实施效果开展评估，根据评估数据，对窗口工作进行考核。
在标准运行4个月后，我们根据标准实施情况和评估结果对标准进行了简化优化和全面修订，编印了《xx市行政服务中心标准》第2版，标准数量减少了30%，并对30%的标准进行较大幅度的优化，进一步完善了标准检查、评估和改进的方式方法，标准的科学性、适宜性、可操作性进一步增强。
（四）标准的创新和突破
按照“科学合理、依法高效、简化合并、集中统一”的原则，我们积极探索新的运行模式和管理方法。为进一步简化环节、提高效率，我们首次在办理规范中引入了时间责任追溯矩阵流程，明确事项办理的步骤、责任人、工作时间、流转记录等，推行节点控制，精细化运作，不仅为办理时限的设置提供依据，而且使办件管理落到实处，办理环节进一步精简，办理时限进一步压缩。为进一步提高监督管理水平，引入外部评价机制和指标体系，量化考核指标，对“中心”服务进行检测和评价，最大限度地实现了由主观印象向客观评价转变。
三、强化组织协调，充分保障标准化建设有序推进
为做好试点工作，我市市委、市政府高度重视，省委常委、市委书记吴存荣，市委副书记、市长张庆军等省市领导先后专题听取“中心”试点工作汇报，并提出明确要求。“中心”成立了标准化建设领导小组，市政府副秘书长、“中心”主要负责人担任组长，成立了工作机构，明确了工作人员，建立了工作制度。市财政每年安排专项经费，提供经费保障；在此基础上，省发改委2010年还安排了15万元的引导资金，保证了试点工作顺利开展。
同时，“中心”先后赴北京、山东等地学习先进经验。与省市质监部门密切联系，先后两次邀请省标准化专家对全体人员就标准化的基本知识、基本技能进行专题培训，多次召开内部研讨会、座谈会进行普及。省市质监部门对“中心”试点进行了2次预验收，对“中心”标准制定、实施及改进等提出了宝贵的意见和建议，为“中心”试点评估的顺利通过提供了强有力的支持。
通过标准化建设，优化、固化了“中心”实践中形成的一系列行之有效的工作机制，推进了流程再造和环节简化，丰富和改进了监督管理的手段和方法，实现了对行政许可（审批）过程的全方位监控，窗口服务效率持续提高；特别是通过对新进窗口工作人员的标准化培训，长期存在的由于窗口人员变动导致服务质量不稳定的问题得到了彻底解决。改善了窗口工作服务中的“一阵风”、“时冷时热”和形式主义，窗口服务质量持续稳定；通过服务规范标准的实施，营造了标准实施范围，规范了物品放置，统一了办事台面布置风格，美化了办事环境，特别是服务提供标准中的项目办理时间责任矩阵流程和责任追溯流程的全过程控制理念，强化了窗口工作人员的责任意识、效率意识、形象意识，激发了窗口工作人员以更积极、高效的工作行为服务投资者和办事群众，窗口服务形象不断提升，得到了社会各界的一致认可。