创先争优 铸造品牌
倾力打造国际黄金旅游路
各位领导、与会的同事们：
大家下午好！
首先，我代表京承高速公路建管处感谢市局创造了这次到我处金山岭收费站观摩指导的机会，诚恳地希望各位领导和同事们提出宝贵意见，我们将进一步加强和改进我们的服务保障水平，切实以创先争优活动的开展全面推进京承高速公路的服务保障水平再上新台阶。下面，我将我处党总支创先争优活动开展情况向各位领导汇报如下。
一、全员争创，着力打造优质服务新品牌
京承高速公路建管处现有职工423名，党员124人，下设8个党支部。创先争优活动开展以来，处党总支在市局党委的正确领导下，坚持以“以人为本、服务至上、规范管理、强化达标、文明服务、形神兼备、高效优质”作为指导思想，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以实施“紫塞先锋工程”为主线，以“十项活动”为载体（即：“围绕一个主题”，抓好“两个重点”，搞好“三项教育”，开展好“四个节点”系列活动，打造好“五个平台”，争夺“六面红旗”，做好七方面创先工作，开展“八个一活动”，“争当九颗星”，“评出感动京承双十佳”），积极开展了党性教育、岗位奉献、亮牌示范、全面对标、夺旗争星、认责承诺、“三亮、三比、三评”等各项活动，着力“打造京承国际旅游黄金路”，打造京承高速服务新品牌。在活动开展过程中，我处在收费岗位实施了“三优四化”工程，即：服务优质、秩序优良、环境优美；“四化”即：“文明服务标准化、内务管理定置化、内业资料完整化、一日行为军事化”。重新编制了文明用语、微笑服务、肢体语言“三项服务标准”和服务规范流程及定置化管理流程；编排了“微笑服务操”，训练健排操，开展军事训练。在全员中开展大练兵、大比武，通过观看文明执收录像、召开讲评会、创先争优现场点评会、征文、合理化建议征集、廉政格言警句征集、演讲、歌咏比赛、联谊等活动，不断创新载体，促进服务能力和服务水平的提高。与此同时，对各项学习、活动赋予新内涵、扩充新内容，确保活动开展围绕中心、贯穿主线。通过持续开展大培训、大比武、大练兵；并纳入了星级考核，进行月评比表彰，实现了“软功硬做，真功实做”，使文明服务用语、肢体语言动作、“微笑服务”、收费的速度和质量有了新的改变,通行费额有了较大幅度的提升，2011年截止10月17日，共收取通行费17690万元，同比增长18.01%。养护管理岗位提高服务和保障功能，以“安全保畅”为己任、以“畅安舒美”为标准，按照国检标准和要求，做到责任明确、体系健全、工作到位、内业规范。达到了“三无”，即：路面无坑槽、无病害、无杂物，实施了绿化美化工程，绿化了部分裸露段上下边坡、美化了重点路段，达到了三季有花，立体绿化与平面绿化相结合，路段绿化与重点美化相结合；完成了国标网改造工程；开展人性化服务，完善了安全设施，在桥梁、隧道、服务区增加了醒目的安全标志标线，改善了行车环境。路政管理达到了“三增强”即：增强了服务意识，增强了应急保障能力，增强了对服务设施和公共设施、路产的保护的能力。隧道管理上做到了“三及时”，即：隧道内事故发现和应急处置及时，设备故障上报及时，发生停电情况现场发电及时。隧道安装了节能环保灯及安全设施，降低了事故发生率。服务区：做到“六统一”，开展了亲情服务，正在打造功能齐全、黄精整洁、安全便捷、多元化个性化温馨驿站。我处创先争优活动紧密与我处实际工作相结合，增强了全方位服务百姓的功能，提高了京承高速服务保障能力。
二、对标赶超树品牌，打造金山岭收费站“长城脚下第一班”
金山岭收费站是京承高速的主线站，是展示承德服务形象的第一窗口。为塑造第一窗口的良好形象，收费站金山岭确立了“说好承德第一句话、站好承德第一岗、当好承德第一人、建好承德第一站”争创目标，着力打造“长城脚下第一班”。
（一）全站动员，提升服务精气神。一是党员“三亮”树标杆。一亮党员身份、二亮服务标准、三亮岗位承诺。设置党员示范窗口、党员服务区等系列党员先锋岗，亮出党员身份，接受群众监督，引导职工遵章守纪、热情服务；及时向社会公开文明服务事项和标准、服务流程、服务方式、办结时限等，方便服务对象办理业务；围绕提高服务能力、改进服务作风、提升服务效能、创新服务品牌作出公开承诺，签订《岗位服务承诺书》，公示承诺事项。二是全员“三比”提素质。以“比学习、比服务、比奉献”为主要内容，通过封闭式集中培训、岗位练兵、专项提高培训等方式，对工作流程、服务礼仪、收费知识等进行业务培训；对微笑尺度、眼神方向、服务语气、肢体动作等进行细节培训，对计重收费、绿色通道流程等进行专项培训，确保培训率达到100%。通过观看教学片、练习、优秀示范、全程录像对比纠错、考核、实践“六步”教学法，确保培训效果。全站职工对便携式收费系统、ETC不停车自动收费系统、北京二维码发卡系统、“迎、接、递、送、语”五步服务礼仪流程等新业务做到了从熟悉到精通、精通到习惯、习惯到本能。在“五一”、“十一”黄金周旅游旺季等特殊时期，日收费额达50余万元，车流量达到一万五千余辆次，收费站适时启动保畅应急预案，开启复式收费，变8车道为24车道，每一名执收人员都练就了一手快速收费的绝活。三是全站“三创”争一流。把星级考核作为一项长效机制，每月对每名职工进行一次星级考核、评选一次标兵。特别对窗口岗位人员实施定期评选优秀班组、微笑服务标兵、肢体语言标兵、收费无差错标兵、快速收费标兵等“一优九标兵”评比收费之星、微笑之星，进一步激发了职工为民服务的积极性和主动性。
（二）整章建制，细化管理促规范。收费站从抓基础环节和日常规范入手，逐步形成了“收费运营现代化、规范管理制度化、便民服务温馨化、收费监督透明化、监控流程科学化、稽查核检日常化、来客接待职责化、站区建设秩序化、内务管理军事化、业余生活人性化”的“十化”运营管理体系。一是规范行为养成。着力实施“三优四化”工程，对所有物品规格、状态、形状、位置进行了重新设置规定，实现整齐划一，规范有序；对着装、微笑服务、肢体语言服务、文明用语服务等细节进行具体规定，收费职工岗前通过“微笑操”考核，使各项服务标准化，做到行为规范、用语文明；二是强化制度约束。坚持每班上下岗点评制度，实施一票否决制度，认真开展留营日活动，通过日常监查、值班站长抽查和内部稽查等管控手段，形成有效的内部制约机制，减少了工作漏洞，提升了服务水平，实现了收费“零差错”、服务“零投诉”。三是开展横向交流。积极与北京司马台、太师屯收费所开展共建活动，双方定期互相交流执收经验，共同开展植树美化庭院、节能环保示范点，共同研究、交流提高公路通行能力、提升服务水平能力的经验和做法。
（三）铸造品牌，优化服务零距离。金山岭收费站以节日和暑期旅游高峰保畅工作为契机，大力开展“文明服务月”活动，努力提升窗口形象，塑造服务品牌。一是改进服务方法。对服务过程、服务方法、服务内容等进行有效整合，推广零距离服务理念，大力倡导微笑服务、细微服务，努力做到收费零差错、服务零距离、形象零投诉；积极践行便民服务要贴心、回答解释要耐心，排忧解难要细心。去年10月份的一天深夜，两名外国游客来到收费站，值班人员看到两位游客十分着急，经过简单的英语对话，得知他们在游览金山岭长城时，因路不熟加上天黑，回来时已找不到回京车辆。见此情况，值班人员用流利的英语告诉游客不要着急，并立即联系了当地检查站交警，为他们联系了回京车辆。事后，两名外国游客将电话打到收费站站，用不熟练的汉语连说“谢谢”。二是拓展服务内涵。从收费广场配备齐全的“三箱”、“三桶”、“五小服务”等便民服务设施，到值班人员的来客登记、接待、引导工作，从为车主指示旅游路线、详细解答问题，到鼎力相助遇到困难的司机，处处体现了金山岭收费站以人为本的服务理念。三是美化绿化环境。为建设国际旅游城市增光添彩，组织站内职工利用业余时间，义务在岗亭附近、收费广场、互通节点、服务区周边种植树木、花草30余亩，美化站区环境，并划分责任区由收费员利用业余进行管护节约绿化经费近百万元。四是做好迎检接待工作。因入承第一站的特殊地理位置，除了做好收费运营工作外，还承担着我市重大活动的迎检接待工作。建站以来，已圆满完成各级迎检接待任务70余次，受到各级领导的肯定和好评。金山岭收费站先后被河北省交通运输厅、河北省交通工会授予“工人先锋号”称号；被团市委授予市级“青年文明号”称号；被中国海员建设工会全国委员会授予“全国交通建设系统工人先锋号”荣誉称号。
三、结对共建，服务保障上新水平。
我处与交通运输部财务司开展结对共建活动已经有一年了，按照创先争优活动部署我们打造五个平台，双方积极开展了信息平台共享、行业管理调研、学习培训互动、共同开展爱国主义教育、共同帮扶特困学生，共同打造环保绿色通道等共建活动平台，共同营造了“赶、学、比、超”的良好氛围。特别是围绕着“打造京承国际黄金高速路，建设北京后花园”，“共建绿色交通，节能环保示范点”等共建目标，双方进行了多次磋商、沟通、汇报。目前，共同打造京承节能环保项目资金已经或交通部批准、绿色交通方案正在研究审议中。我处与北京首发集团开展了携手共建和谐京承高速公路活动，与首发方面除在工作业务上签署了6个共管协议外，我们举行了“路相通、心相，携手共建和谐京承高速”大型文体联谊会,共同组织微笑服务礼仪队现场展示观摩微笑操，共青团共同栽植青年林等多题材活动，研究交流迎国检标准，交流收费、隧道管理经验和打击黑车逃费车联动办法，使我们共管共建有了新的尝试。
通过将创先争优活动贯穿于高速公路运营管理之中，不仅实现了与业务工作的有机结合，而且有效助推了全处各项工作的开展，职工面貌呈现出明显的新气象。我们将按照市局党委的要求和部署，继续把职工队伍建设作为“龙头”来抓，着力把创先争优提升到价值导向层面、提升到精神状态层面、提升到社会氛围层面。引导广大干部职工岗位争优秀、服务创一流，力争创先争优活动取得实实在在的成效。
以上汇报，不妥之处请各位领导批评指正。