药品监督执法应注重语言和谐
党中央从全局和战略的高度，提出了建设“以民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处为基本特征”的社会主义和谐社会的战略构想。综观这六大特征，其根本出发点和落脚点就在于坚持以人为本，促进人的全面发展，这就使得一切妨碍人的全面发展的思想观念都要逐步更新，一切束缚人的全面发展的做法和陋习都要逐渐改变，一切影响人的全面发展的体制弊端都要逐渐革除。行政执法作为行政机关与人民群众的合法权益最直接相关的、最大量的、经常性的管理活动，是依法行政的关键环节，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。食品药品监督管理部门作为主管食品药品安全的行政执法部门，在行政执法工作方面进行了积极探索，大胆创新，取得了明显效果，但全系统整体执法水平还有待于进一步提高。就其原因，除了受药品监督法制体系不完善、人员素质参差不齐、执法经验欠丰富、执法程序不规范等客观因素制约以外，执法人员不讲究语言技巧、不注重语言和谐也是一个不容忽视的原因之一。因此，药品监督执法人员在执法过程中能否正确掌握和灵活使用执法语言，求得语言上的平等、和谐，对取得更好的执法效果、促进人与人之间的和谐有着重要的意义。
一、当前执法语言不和谐的主要表现形式
一切的执法活动都要通过具体的语言来表达，付诸于实践。当前基层执法人员的语言不文明、不和谐，主要表现为以下几种形式：
1、执法语言粗野。在执法活动中，个别执法人员为了显示执法者的尊严，执法时不是满口“官腔”，就是放高音喇叭，吆五喝六，咄咄逼人，唯我独尊，不可一世，总是以居高临下的姿态对待行政相对人，有时遇到一些“蛮不讲理”的人稍有不配合，执法人员的心理马上就失去平衡，便大发雷霆，挥拳吼叫，出言不逊，恶语伤人，以势压人，不能很好地控制自己的情绪，和风细雨地耐心做工作，这样，不仅引起对方的反感和不满，破坏了沟通交流的气氛，而且使自己头脑发胀，思维混乱，语无伦次，举止失态，影响执法效果，甚至导致执法失败。
2、执法文书用语不规范。执法文书的语言要求很高，其根本的特色是准确、精练、朴实、庄重。但在制作药品监督执法文书时，部分人员并没有做到准确、完整、精练，有的行政处罚决定书甚至出现了用语摸棱两可、词义混淆不清、夸张形容、随意使用方言等语言。如有的执法人员在执法文书中用“劣药”一词笼统地代替《药品管理法》中规定的“超过有效期、更改有效期、未标明有效期”等具体违法情节，但“劣药”只是我们一种习惯性、口语化的说法，不符合法律规范用语。如还有的执法人员在制作法律文书中出现将“适用”混同为“使用”、用“违反”代替“违犯”、、把“交纳”等同为“缴纳”等用语错误。
3、体态语言粗暴。部分执法人员在下乡稽查时，不注意个人的仪表问题，穿着凌乱，佩戴墨镜，嘴叼香烟，口嚼香糖，脚穿拖鞋等，形象极差；还有个别执法人员性格暴躁，趾高气扬，一遇到“抵触”或“阻力”就沉不住气，火冒三丈，大张挞伐，与行政相对人针锋相对，唇枪舌战，“比武过招”，在道理没讲明白透彻，违法事由没告知清楚，相对人思想没做通之前，便利用手中的权力贸然采取先行登记保存、查封扣押证物、强制性没收物品等手段来维护自己的“颜面”，甚至有的违反法律程序，不管三七二十一，先把当事人的值钱东西带走再说，这种“过头”的不良行为，严重损害了药监部门在人民群众中的良好形象。
二、执法语言不和谐的原因分析
1、思想观念滞后。在日常执法过程中，部分执法人员的观念依然停留在传统的片面强调命令与服从的行政管理理念上，过分追求强制性和单一性，时常摆出高高在上、盛气凌人的架子，讲话中总是一股“火药味”、冒“黑烟”，这种根深蒂固的“官本位”思想和权力本位意识依然束缚着执法人思想态度，“霸王”执法的现象依然是影响药监部门整体执法水平的制约因素。
2、自身素质不高。由于药监部门是一个新机构，执法人员的素质参差不齐，对专业法律法规的学习更是浅尝辄止，不求甚解，对所执行的法律法规不能完全把握和理解，导致法律条文的理解和适用不准确，在执法中存在着有失公正、方法简单、运用法律条文错误、执法粗暴甚至欺软怕硬等问题，引起当事人产生反感和抵触情绪，甚至出现个别当事人与执法人员发生冲突。
3、执法方式简单。执法人员在办案过程中，主要是通过采取禁止性、惩罚性的法律制裁措施来达到行政管理的目的，最突出的就是“三乱”现象（乱受费、乱罚款、乱摊牌）久禁不绝，行政相对人对此反映强烈。如有的只处罚，不教育；有的教育时轻描淡写，隔靴搔痒，蜻蜓点水；有的批评多，关心少；有的纯粹是旁若无人，我怎么说，你就怎么听。在工作中，这种不注重相对人的广泛参与，不强调平等、协商、服务的做法，使执法效果难以达到最优化。
4、部门重视程度不够。近年来，虽然各级药监部门都制定了文明语言规范、执法行为规范、形象规范及服务规范等多项管理制度，但仅仅是停留在书面文字上，束之高阁，没有将其真正纳入到执法人员的执法绩效考核之中，更缺乏必要的监督检查，执行力度不足，从而使这些执法行为规范落实不到位，流于形式，不能发挥其应有的激励和威慑作用。
三、加强执法语言和谐的对策及建议
学会说话、做到语言文明和谐不仅体现一个人的知识素养和内在涵养，更是药监执法人员代表行政执法部门的一种展示，是实现人与人之间和谐的一种有效途径。药品监督执法人员必须应以重视，切实加强这一方面能力的培养。
1、必须转变执法观念。药监部门要引导执法人员以学习贯彻《行政许可法》和《全面推进依法行政实施纲要》为契机，进一步更新管理理念，树立法律规范观念、行政权限观念、平等互动观念及行政服务观念，使依法行政的推进与公务员观念转变和法律素质提高形成良性互动。强化公共服务意识，从“监管”型向“服务”型转变，按照合法、合理、效能、责任、监督的原则，把监管职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上，寓监督于服务之中，更多的以人为本，使每个人的主体意识、公平意识、公民意识得到张扬，实现人与人之间的和谐。
2、摆正自己的心态。药监执法人员应时刻牢记“立党为公、执法为民”的宗旨意识，切实解决好“为谁执政”的原则问题，积极倡导以人为本，尊重个人在社会发展进程中的地位、价值和尊严。“言有穷而情不可终”，工作人员要克服因工作烦琐产生的一些厌烦情绪，控制好自己的情绪，设身处地换位思考，始终要有平和的心态，说话语气始终保持亲切随和，不卑不亢，对违法者做到“晓之以理，动之以情，明之以实，绳之以法”，尊重他们的人格，认真听取他们的意见和看法，耐心地帮助其走出认识上的误区，送去更多的人文关怀，最大限度地实现法律的严肃性、权威性和效率性。
3、规范执法文书用语。一是执法文书必须使用公文语体，语言要规范严谨，言简意赅，简洁明了，不渲染，不描写，文字平实，用语确切，切忌夸张、渲染，掺进个人情感，切忌以口语代替书面语言。二是制作法律文书要规范使用语法和标点符号，语言要规范，遣词造句要合乎语法规律，句子结构要完整，书写整齐美观。三是认真执行《药品监督执法文书规范》，对执法文书定期进行量化考评、集中评审，一案一审，一案一评，逐案审评，严格把关，落实责任，不走过场，全面提高案件办理质量和执法人员的执法水平。
4、强化语言能力培训。首先是对全体执法人员进行普通话的专业培训，并把其作为一项硬性指标纳入工作人员绩效考核之中，要求在公务活动中必须使用普通话，不断提高其说话和语言表达能力；其次是练好书写基本功，提高文字归纳能力。积极提倡执法人员在业余时间练习书法，掌握一定的书写技巧，提倡写楷体或行楷字，做到字迹工整、规范，杜绝草书、狂草在法律文书中的运用。同时，还要加强执法人员写作能力的培训，不断提高文字归纳能力，力戒罗嗦，写废话，记流水帐。再次是在全系统开展以“团结、拼搏、创新、奉献”系统精神为主要内容的全方位、多形式、多渠道的药监职业道德教育，逐步培养药监人员的职业道德情感，树立职业道德信念，引导药监人员加强自我修养，不断提高自律能力，养成良好的职业风范。
5、进一步完善行政执法监督。切实加大对执法的监督力度，通过科学设定执法岗位，规范执法程序，制定严格的执法目标管理责任制，出台操作性强的执法责任考核细则、不良行为投诉处理及执法过错责任追究制等，健全行政执法评议考核体系，不断完善行政执法内部监督机制，严肃执法行为和要求，逐步建立完整的监督体系，清除内部监督的“死角”和“盲点”。其次，强化社会监督，自觉主动的接受群众监督，积极开辟征询渠道，定期与人大、政协、纪检等部门座谈，听取他们对药监部门的意见和建议，通过电视、报刊、走访、调研等形式广泛开展征求意见活动，把执法活动纳入到广大群众满意不满意、赞成不赞成的群众监督机制。
当然，建设社会主义和谐社会的根本目的，就是使全体公民的尊严得到维护，权利得到保障，价值得到提升，从而促进人和社会的全面发展。药监部门在今后的执法过程中，应始终坚持“以人为本”，突出人文稽查，注重语言和谐，在刚性执法的同时给相对人以柔性的人文关怀，尊重人格，维护人的权利，体恤人的需求，顾及人的感受，求得公正执法与执法效果的最佳结合，让习惯于领受法律尊严的行政相对人感受到法律的温情，为全面推进依法行政，构建社会主义和谐社会做出应有的贡献。