(兰州交通大学交通运输学院，甘肃 兰州 730070)
摘 要：文章介绍了铁路客运站旅客服务的基本要求，并结合铁路客运站的实际生产建立了以旅客为中心的服务体系和模糊综合评价模型；以徐州站为实例研究，笔者提出了旅客服务失误方面的补救措施。
关键词：铁路客运站；旅客服务体系 ； 模糊综合评价
中图分类号：U2933 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)11—0024—02
铁路客运站是铁路与旅客之间联系的纽带，因为这里是旅客与铁路最先和最后接触的场所，双方当事人之间的权利义务关系在此产生或消失。客运站的客运车间是铁路旅客运输的基层生产单位，是铁路的“窗口”，一系列旅客手续均在此办理，旅客列车在此到发及作业等。客运站又是城市的大门，是城市建设的有机组成部分。因此，客运站的工作水平影响到旅客、铁路、城市三方面，对客运站的工作组织研究具有重要的现实意义。实际合理地评价客运站服务水平为提高铁路部门的荣誉度，有效地组织铁路客运生产具有重要的依据。
1 客运生产工作
车站客运工作的基本任务分为出发与到达两类：旅客发送作业主要是售票、候车、组织进站上车；到达作业是组织旅客下车出站等作业。 旅客服务工作是客运站生产的核心任务。其具体的工作有以下三方面：
1.1 售票
售票工作要体现长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则。挂牌公布各次列车的限售区段和各种票额。中转签证处要保留一定票额，方便售有效期限制的中转旅客换乘。对重点旅客要尽可能解决其要求。对新老兵和寒暑假期的学生流集中解决购票问题。
1.2 旅客乘降
乘降组织的主要任务是保证旅客安全、及时、准确乘降，防止误乘、漏乘。乘降组织的目的是迅速集结和疏散旅客，维护正常旅客流线，防止交叉和对流，进出站流线应科学地设置路标和提示，指明行进路线，防止旅客误乘。
1.3 客运服务
1.3.1 问事处服务工作
问事处应设在旅客集中的站前广场、广厅、售票厅、候车室等地。车站应通过问询处正确、迅速解答旅客有关购票、托运和提取行李、候车、中转等问题。问事处解答可分口头解答——电话、广播、电子问询解答和文字解答——书面解答。
1.3.2 随身携带品暂存处工作
随身携带品暂存处是为旅客临时寄存物品的地方，最好能使旅客顺路办理暂存手续，给上车前和下车后的旅客创造便利条件。
1.3.3 候车室服务工作
候车室是旅客大量聚集等候上车的地方，室内应设有一定数量的座椅，并有足够的通路，保证室内整洁，空气流通。母子候车室应与一般候车室隔开，室内保持安静、温暖和舒适，备有儿童休息的小床及图片、玩具等，服务人员应保证母子优先乘车。贵宾候车室应装饰美观、典雅，并有清洁、安静的候车环境。
2 铁路旅客服务体系
2.1 旅客满意度分析
车站客运服务面临的广大旅客，由于旅客对车站服务的要求种类繁多，对各种功能的偏好不同，因此，在车站旅客客运服务体系中把旅客对车站的服务满意因素作为评价车站服务体系的基本因素是合乎实际的。以下面15项作为旅客对满意度的要求，把其作为旅客满意度评价指标，对客运站进行服务评价。
(1)车站厕所卫生；(2)车站卫生；(3)查询、问询服务；(4)购票；(5)车站安全；(6)车站秩序；(7)发生冲突时人员处理；(8)工作人员对旅客要求的答复；(9)普通话及用语的规范；(10)工作服务的及时性；(11)工作人员的服务态度；(12)检票过程；(13)车站广播服务；(14)营销手段；(15)车站特色服务；
为了便于计算，把以上各项合并为以下7类：其中：
Ⅰ：车站环境类；(1)(2)(5)(6)
Ⅱ：车站查询、问询及广播服务类；(3)(13)
Ⅲ：购票类；(4)
Ⅳ：工作人员服务类；(7)(8)(8)(10)(11)
Ⅴ：检票服务类；(12)
Ⅵ：营销手段类；(14)
Ⅶ：车站特色服务类；(15)
2.2 服务体系的基本原则
从旅客决定选用铁路为交通工具到旅客到达目的地离开铁路车站，这整个运输服务是个动态的、复杂的过程。旅客的主观因素在整个过程中起着重要的影响。由于旅客出行目的地差异性，人的层次差异导致在这个服务过程存在较多的特殊问题。此外、铁路旅客对旅行舒适性、便捷性、安全性等要求，对铁路客运部门的要求越来越高，从而出现了旅客的需求得不到满足的矛盾，使得车站服务体系越来越复杂多变。在这个服务体系中的原则就是以旅客服务为核心、使旅客在站接受服务的舒适性、便利性最大化。
2.3 服务体系的建立
结合客运站的工作组织和旅客的满意度要求，建立服务体系：车站客运服务体系。车站客运服务体系包括的基本因素：①车站环境；②车站查询、问询及广播服务；③购票；④工作人员服务；⑤检票服务；⑥营销手段； ⑦车站特色服务。
以上述七个要素作为客运站的旅客服务体系的基本内容，且每个因素都是客运服务的必然环节。根据这七个因子对客运服务进行综合评价，以便合理地确定客运站的服务水平，更好地完善客运服务体系。
2.4 服务体系的评价
服务体系以整个旅客在站接受的服务过程为中心，将具体的服务环节通过科学方法建立合理的数学模型，将抽象模糊的服务工作量化，以便于合理评价客运站服务水平。同时，通过这个服务体系的评价结果，可以直观合理地制定出相应的改进措施，达到提高车站客运服务质量的目标。
本文把系统中相关的因素作为评价因子，利用9标度法得出各个权重xi，最终的评价以车站相关的专家、技术管理人员对各项指标ui打分(100分制)，参与评审的人数越多则越合乎实际，最终以加权平均的结果为依据，找出服务体系中的薄弱环节。
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利用该模型评价实际的客运服务体系，并根据评价的结果提出和制定相关的措施，对铁路客运站的实际生产具有重要的意义。不仅能服务好广大旅客，同时也能提高铁路在综合运输市场的竞争实力，占据更多的客源。
3 实例研究
以济南铁路局徐州站为例，介绍该评价模型。通过问卷调查方式，以济南局客运处、运输处及徐州站技术科等10名技术人员对徐州站进行综合评价给分得到表4。
统计表中各指标平均分别为：
通过表中数据可得出：徐州站的服务水平为良，购票、检票、车站特色服务等方面有待于提高。
4 服务失误的补救
在实际生产工作中，旅客运输服务存在许多的失误与不足，因此，对服务失误的补救也是客运组织的重要一关，对于提高车站客运服务水平具有特殊的意义。
4.1 建立与旅客的长期互动关系
在很多情况下，服务补救的有效性很大程度上取决于顾客与服务提供者之间的互动。铁路部门必须与旅客建立起长期、良好的互动关系，使得铁路内部的决策、管理及其他支持现场服务的相关部门能够全面掌握旅客的需求和状况，铁路在与其他运输方式竞争时才能保持服务的领先性。
4.2 进行系统培训，授权员工对服务失误实施补救并制定服务补救标准
加强对客运服务人员的培训，更新理念，提升其识别和解决问题的能力，以正确实施有效的补救行为来减少旅客因失误产生的不满。
4.3 高度重视旅客抱怨处理
传统的服务补救认为，补救就是“旅客抱怨处理”。在服务补救的内涵扩大后，仍应高度重视旅客抱怨处理。事实上旅客抱怨并不是和旅客不满同时出现的，只有在旅客不满意达到一定程度后，才会产生抱怨行为。同时旅客抱怨也是铁路低成本获得所提供服务的反馈，是改善服务水平的重要参考依据。如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的旅客最终消除不满，他们将对铁路更加忠诚，并能为铁路吸引更多的潜在客户。
5 结语
在黄金周与寒暑运期间，铁路部门面临着巨大的压力，解决“一票难求”已经成为我国铁路客运部门的当头难题。客运站的服务水平会间接地影响铁路的通过能力，而直接影响车站的经济效益。合理地评价车站的服务水平；根据评价结果，对相对薄弱的环节进行对症下药，实施补救措施；对客运站的工作和经济效益都有积极的帮助。
［参考文献］
［1］ 王苏男旅客运输［M］中国铁道出版社，1998.
［2］ 崔炳谋，李震，王天顺旅客运输［M］甘肃：甘肃文化出版社，2000.
［3］ 张跃.模糊数学方法及其应用［M］．北京：中国煤炭出版社，l992.