把管理基础的根基夯得更实：各项标准逐步融入员工的行为中，转化为企业的行为规范
“品牌是企业综合实力的体现，市场是保持企业持续发展的根本所在。做强品牌、拓展市场需要沉下心来研究解决影响和制约品牌做强、市场持续发展的问题，多做打基础、利长远的事，真正把品牌和市场的发展建立在“五个基础”之上。”
首先，他们把加强基础管理工作摆在突出位置，使之成为推进品牌和市场建设的助推器。
现在，无论走进机关还是工厂，湖南中烟工业系统各部门小到填写票据和工作证佩戴，大到设备操作，都有标准可依。而遵守标准、严格规范也成了湖南中烟人的自觉行动。
湖南中烟执行标准的着力点就是全面推进“两标一体”贯标认证工作。“两标一体”是通过推行质量和职业安全健康体系，将预期目标转化为具体的标准和要求，确定相关职能和层次的职责、权限、目标和准则，实现质量和职业健康安全管理工作的规范化、制度化、长效化，真正做到凡事有人负责、有章可循、有据可查、有人监督。
在“两标体系”贯标和运行中，湖南中烟遵循的是“突出两个重点，抓好两个结合”的工作思路。即突出“培训”和“检查”两个重点。贯标能否成功，关键在于干部职工是否坚持“依靠制度办事、依靠制度管人”。为此，湖南中烟坚持将“培训”和“检查”工作贯穿始终，使标准体系深入人心。
“我们不仅印制了《贯标手册》发放到员工手中，而且组织了多次大规模培训。”湖南中烟综合计划部部长涂清明告诉记者，为了让各项标准融入员工的行为中，转化为企业的行为规范，在体系试运行的时候，各部门、卷烟厂针对自身需要运行的文件对员工进行了全面培训，同时，公司组织了内审员培训，参培的112人全部获得了“两标体系”内审员资格证书，使日常监管、体系审核、管理评审的监管力量得到加强。
湖南中烟职能部门按照公司贯标工作实施方案要求，逐项检查各实施阶段计划措施的进展情况和目标完成情况；强化了各部门、卷烟厂自查自改、职能部门专业检查和指导、文件归口部门对归口文件运行的检查。这些举措促进了湖南中烟的标准化体系文件落实到位、运行有效，为推动企业的规范化运行打下了基础。
与此同时，湖南中烟以“两标体系”贯标和运行为契机，广泛开展“对标”活动。重点开展人均实物劳动生产率、配方成本、包装成本、香精香料、人工成本、节能环保、物流成本等方面的对标活动。
目前，湖南中烟正在从全面实施核心业务流程的参数化研究和改造入手，识别关键控制参数，找到行业标杆并努力赶超标杆，纳入标准制度中进行监控，并在此基础上，积极探索管理台帐建设，使过程状态数字化，实现由过程保结果向参数保过程的转变，逐步实现基础工作的全面量值化管理。
抓好“两个结合”是湖南中烟加强标准化管理的另一亮点，即围绕“四个中心”建设，把体系文件策划、建立与业务流程优化相结合，将责任明确到流程的每个环节、每个岗位，把运行效率建立在流程的协调运转上。
为此，湖南中烟从清理边缘职责入手，构建中心之间、中心与部门之间、中心与卷烟厂之间顺畅高效的联动协同机制。例如，为了适应“按订单组织生产”的要求，湖南中烟生产管理部除了在公司层面加强对生产管理模式的研究外，还配合各卷烟厂进行了生产作业模式的深入摸索，并通过实施《产销计划管理程序》和《生产控制程序》，明确与相关部门以及卷烟厂的接口与责任。随着程序的实施，使原来“粗放”的调度、指挥、协调和服务工作不断流程化、机制化。
现在，生产管理部通过重新设计的程序，缩短了从市场需求到调度计划调整下达的流程，还与公司市场营销部的计划储运部门建立起热线联系，即时交换信息，确保“第一时间反馈市场需求、第一时间调整计划，第一时间组织生产、第一时间提供货源。”
湖南中烟还把标准化管理与信息化建设相结合。他们在体系文件策划、编写和审核过程中，对流程设计、文件描述、记录表格设计与现有的信息化手段和信息化运行要求有机结合，与公司的信息化系统的运行保持一致，大部分文件实现了网上运行，大部分记录实现了电子化。涂清明说，“信息化带动了标准化管理向纵深推进。”
目前，湖南烟草不仅公司层面建立了覆盖15个类别的122个管理标准、128个技术标准以及全部岗位的工作标准，同时，各部门、卷烟厂按照“两标一体”推进计划，对管理制度、流程进行了重新梳理完善，制定了相应的管理标准、技术标准和工作标准。贯标工作已经成为全系统强化内部管理、优化工作流程、提高工作效率的重要手段，干部员工的规范意识和执行力得到提升。
湖南中烟市场营销部的同志对此深有体会。“重新出台的制度在针对性、实效性和可操作性以及政策的连续性和关联性等方面提升了一个档次。”他们告诉记者，所有制度细化后被层层分解到了每个岗位，在全体员工中形成了“用制度对照要求自己，用制度规范自己行为，用制度促进努力完成工作，用制度激励自己上进，用制度衡量自己实绩，用制度查找自己的差距”的良好风气。“制度管人、考核保证”的氛围也越来越浓。
搭建提升产品品质的高起点平台：突出体系保障，强化过程控制，持续推进质量精细化管理
“产品质量没有最好，只有更好”、“疏忽1%=失去100%”、“1.8秒的松懈就可能酿成一次质量事故”……在湖南中烟采访，处处能体会到他们所倡导的质量文化。在这里，质量是一种态度、一种标准、一种责任、一种承诺。
正因如此，湖南中烟把“追求产品零缺陷”写进质量方针，把提升质量保证能力作为努力的方向。
2008年，湖南中烟出台了《质量保障体系建设框架方案》，确定了未来三年质量保障体系建设的阶段目标，列举了亟待开展的重点工作，公司各部门、卷烟厂在质量保障体系中的基本定位和具体职责也在方案中得到了明确。湖南中烟综合计划部副部长郭三明告诉记者，按照方案要求，当前公司质量体系运行季度例会、产品质量专题分析会均实现了常态化，并颁布实施了《质量奖惩管理办法》。
作为产品质量的保障部门，各卷烟厂针对公司重组后生产点的定位变化，对质量管理体系进行了重新定位和设计。
长沙卷烟厂围绕“管理进步”主题，以质量体系运行为保障，以过程质量控制为支撑，持续提升质量精细化管理水平。他们按照过程控制“重预防、强过程”的原则，将管理预防与技术预防紧密结合，使过程质量活动与异常变化全面受控。为此，长烟持续深化了“八项工艺预防管理”，包括设备工艺保证能力、含杂预防、异味霉变、油烟预防、环境湿度预防、工艺行为管理、烟虫防治、错牌混牌八个方面。
“这样就把控制措施落实到了每个工序点和岗位。”长沙卷烟厂厂长范康君介绍，为了确保过程质量受控，长烟建立健全了标准化作业手册，其中包括《工序操作指南》、《岗位执行规范》、《特烟品牌标准化作业指导书》等。生产部门结合实际，建立和完善了设备保证质量体系、行为质量保证体系、隐患消除责任体系。操作工、维修工、技术员、工艺员、班组长等各级各类人员的质量责任和质量行为得到了进一步明确。“在实施一级检验模式过程中，由操作工进行质量检验把关和放行，质检站进行监督抽检和产品质量的验证。这样既实现了‘人人有责任、行为受约束、事事讲程序’的制度建设目标，又提高了全员参与、全员改进质量的积极性。”范康君说。
如今，突出体系保障，强化过程控制，持续推进质量精细化管理已经成为湖南中烟6个卷烟厂的共同选择。他们通过加强对在线工艺质量的控制力度，建立健全工艺保障体系，完善深化控制预案，增强了对过程质量的有效控制；通过严格工序间的质量把关，实行点、线、面相结合的工序管理，加强了“白沙”、“芙蓉王”重点工序和关键质量特性指标的监控工作，建立了两大品牌生产质量的评价体系；通过强化工艺质量控制手段，严格质量监督考核，进一步增强了对工艺质量问题的快速反应能力。
尤其是随着信息技术的发展，各卷烟厂的质量管理手段不断进步。在常德卷烟厂生产车间，记者看到，一台台精致的小车，在质检员引导下，载着笔记本电脑和检测工具，来往穿梭于各个生产现场，进行质量数据的采集，使质量检测告别了人工数据采集，质检员再也不用一次次地往返于机台与检测室之间，再也不用面对一摞摞厚厚的报表埋头填写。机台挡车工，则可以通过信息平台，随时查阅机台生产的产品质量信息，保证了产量和优等品的提高。而基层管理者只要打开平台，就能掌握最新的产品质量信息，管理决策和部门协调更加快速。
目前，常德卷烟厂已将过程质量控制、在线质量控制、成品质量控制、源头来料监控都纳入到了质量管理信息系统。
而在长沙卷烟厂，则有一个被称为“质量问题电子词典”的质量经验库。长烟把历年来出现的质量隐患、质量缺陷及解决措施，全部收集起来，开发出了质量经验库。当生产过程中发现质量问题时，通过查询经验库，一般都能找到解决措施；还可根据与经验库中记录的质量问题发生的生产环境作对比，判断当前生产状况是否可能导致质量问题，从而预防质量问题的发生。此外，通过经验库中的各种统计分析工具，能快速发现关键质量问题，并找出辅料、设备、人员等与质量缺陷的关系，结合参数库，分析原因，提出整改措施，促进工艺质量的持续改进。
在湖南中烟，对质量的控制是全过程的。“白沙”品牌与多家烟厂实现了联营生产，确保联营厂家“白沙”品牌的质量一直是湖南中烟非常重视的问题。为了实现“白沙”“一牌多点”的均质化生产，湖南中烟开展产品均质化应用研究，着手搭建科学、统一的工艺技术集中平台，并积极探索质检新模式，制定质量监督抽查制度，定期开展消费者调研和产品质检工作。
随着“白沙”品牌合作规模的日益扩大，湖南中烟对合作点的本地制丝的质量过程控制更为严格。多点本地制丝面临着环境、气候、季节、工艺、管理、设备基础等差异带来产品风格差异的风险。为此，湖南中烟建立了一套异地制丝均质化管控方法。长沙卷烟厂对外合作部组成课题小组，针对各合作点目前生产、管理条件的差别，开展过程工艺参数差异化研究，制定了《联营加工“白沙”制丝工艺质量评价规范》，使制丝工艺管理由各工序质量控制变为烟丝批次管理，并建立烟丝批次评价档案，以防范过程批量性问题的产生，便于过程纠偏、趋势性分析及质量终身追溯，保证每批次烟丝的均质化。
下一步，湖南中烟将进一步加强同合作方的沟通，共同探讨完善异地制丝均质化管控模式，建立制丝环节每个工序的准出标准，将异地制丝过程工艺管控方法在各本地制丝合作点广泛实施，确保全面本地化制丝后“白沙”联营加工的质量。
多措并举保品牌拓市场：供应、科研、营销等多个体系协同作用，共同支撑
原料始终是品牌发展的基础，提高烟叶原料保障能力一直是湖南中烟的工作重心。为了缓解烟叶原料瓶颈，支撑品牌做强做大，湖南中烟把“四保”作为当前和今后一段时间的烟叶工作思路和目标。即“保总量、保重点、保急需、保长远”。
湖南中烟原料供应部部长郭汉华解释说，保总量就是在保证完成国家局下达的年度调拨计划的前提下，积极争取增量计划和增量资源；保重点是指烟叶计划和增量计划要重点向云、贵、川、湘等重点区域倾斜，确保“芙蓉王”、精品类“白沙”的原料供应；保急需则是针对库存结构矛盾，加大烟叶串换力度，保障品牌扩量的急需；保长远就是要在积极争取自有计划扩大增量的同时，加大联营合作，推进“计划捆绑、联盟采购”合作思路，保障品牌中长期发展的原料供应。
“总量的问题虽然主要是由国家局调节，但我们也要千方百计争取。”郭汉华说的“争取”是指通过烟叶资源配置方式改革、特色优质烟叶开发、现代烟草农业和基地建设等多种途径、多种方式争取一切有可能的烟叶资源。按照这一思路，2009年湖南中烟提出要紧紧把握烟叶资源配置方式改革试点的机遇，为战略目标的实现打好基础。
他们的着力点是，加强品牌导向型烟叶基地建设。以技术支持为主线，发挥工业需求导向作用，根据“芙蓉王”和“白沙”品牌的原料需求，进一步优化基地布局。此外，全面深度地加强技术合作，以特色优质烟叶开发项目为载体，对烟叶基地给予技术支持，参与基地烟叶生产过程，构建更为密切的烟叶产销关系。与此同时，配合产区围绕现代烟草农业“一基四化”的要求，积极探索创新烟叶生产组织形式、转变烟叶生产发展方式，加大基础设施建设力度。
“今年我们还将加强收购调拨的协同，将质量关口前移，协助基地把好烟叶收购关。”郭汉华说，他们将以基地烟叶为支撑，逐步实现产销定向。
作为第一生产力的科技工作在品牌和市场的建设中始终扮演着重要角色。2009年湖南中烟技术中心提出了“以建设一流技术中心为目标”的口号。围绕工艺技术、产品研发等内容，目前他们正有条不紊地做好三个方面的工作：
按照“保持风格、突出特色、提升水平”的整体要求，精心做好产品维护工作，根据品牌发展思路，在保持原有风格的前提下，加强原料替代性研究和香精香料技术研究，提高叶组配方的灵活性，逐步缓解烟叶需求的结构性矛盾；集成推广应用先进工艺技术，实现精细化加工、智能化控制，形成适合产品内在质量和富有个性的加工工艺，提升产品内在质量，降低生产成本；按照生产一代、储备一代、研制一代的思路，加强新产品的研制与开发工作，从细分市场和丰富品牌链的角度，以提高产品安全性指标，提高消费者满意度为目标，做好新品牌、新规格的研制规划，以新技术推动新产品研发。
而面对市场前沿阵地的市场营销部，2009年年初便针对“芙蓉王”、“白沙”两大品牌的7个主导规格选择了9个代表性市场进行深入调研。这次消费行为调研采取区域经理与销售人员面访、消费者品牌研究座谈会、消费者消费行为研究座谈会、烟民随机抽样访问、烟民定点随机访问和预约等5个主要方式进行，旨在对“芙蓉王”、“白沙”精品类卷烟消费行为全面深入地进行研究。目前，“芙蓉王”、“白沙”精品类卷烟消费行为研究报告正式完成。
湖南中烟市场营销部部长李立介绍，消费行为研究报告深入研究了两大品牌的消费者特点、对各主导规格进行了市场差异分析、竞争力分析，并进行了消费者的媒体习惯研究，对各主导规格提出了针对性的营销建议。
在品牌建设的具体措施上，切实做到“三个重视”：更加重视消费群体。市场营销部、技术中心等相关部门将共组调研团队，开展针对性专题调研，年度顾客满意度调研、年度全国品牌与市场综合调研等都在专题调研之列，为品牌与市场推进提供参考支持。此外，更加重视终端建设。其途径是探索渠道建设的运作模式和操作方法，配套重点品牌与重点市场发展，充分调动销区主观能动性，把终端产品陈列、画面展示、柜台维护等基础性工作做得更扎实。第三个“重视”则是更加重视传播投入。创新提升品牌文化建设方法，着力开展精品推广项目，打造品牌的社会影响力。芙蓉王品牌高端杂志传播、第十二届芙蓉学子公益活动、高端论坛营销活动、白沙品牌主题活动营销及软文化传播等将成为进一步创新和完善品牌推广的方式。
在加强计划管理方面，湖南中烟把完善市场预测监测体系作为主攻方向，包括需求预测模式的研究和重点品牌状态的监测。持续推进按订单组织生产工作的深入是湖南中烟市场需求预测工作的落脚点。目前，市场营销部正在逐步建立一套相对科学的市场需求预测模型，以推动产销协调逐步从协调生产、提供货源向响应需求、预测生产转变，通过分析市场需求，预测各生产点的最佳货源配置方式，指导日常生产和投放。
李立介绍，围绕商业销售、市场行情、终端动销等关键指标，他们加大了对中高档重点品牌日常运作和重点时段品牌市场状态的监测分析，为计划管理的日常投放与阶段调整提供决策参考。(作者系《东方烟草报》记者)