关于在医院开展
“文明行医微笑服务”主题实践活动的通知
我院开展党的群众路线教育实践活动以来，征集了许多专项整治内容，针对职工和患者提出的在窗口单位和病房实行微笑服务的要求，以创建医院“文明、礼貌、优质、高效”的工作环境，倡导员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务患者，更要以“微笑服务”来提高服务质量。为保证积极鼓励和表彰在工作中表现突出的员工，医院微笑服务活动的具体实施方案如下：
一、指导思想
“文明行医、微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能，塑造医院形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容和内在要求。我们要坚持以提高医疗服务质量为立足点，进一步加强和推动医院的思想道德建设工作，深入推进职工精神文明创建活动，广泛开展“文明行医、微笑服务”主题实践活动，积极引导广大职工从我做起、从现在做起，自觉遵守道德规范，强化职业道德意识，不断提高医疗服务质量，持之以恒地把提升综合文明素质作为根本导向。
二、时间和内容
结合医院实际情况，我院从2014年 月至2014 年 月组织开展“文明行医、微笑服务”活动。
（一）宣传阶段：营造“文明行医、微笑服务”活动浓厚氛围。
通过设立文明行医、微笑服务宣传栏、意见箱等形式， 广泛宣传“文明行医、微笑服务”，树立“文明行医、微笑服务”形象。办好相关专栏，发挥好院内展板作用，宣传“文明行医、微笑服务”活动新措施，取得的新成效，形成“文明行医、微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把“文明行医、微笑服务”标准转化成全体职工的自觉行动。
（二）实践阶段：扎实开展“文明行医、微笑服务”实践活动。
1、制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，各科室要结合工作实际，把“文明行医、微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务标准化、制度化、规范化、常规化。要求广大医务人员深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到工作中。医院要聘请专业老师对我院窗口科室和导医人员进行礼仪礼貌培训，向窗口科室工作人员传授一些基本的规范和要求，训练工作人员掌握微笑的技巧。
2、在门诊、住院处、挂号室、收费处、药房等窗口单位率先实行文明行医、微笑服务，由医院考核办、医德医风考核小组不定期进行检查督促，对服务态度不好者要给予口头批评或在绩效考核时予以扣分。
3、以开展优质护理为契机，在各病区开展文明行医、微笑服务评比活动，对当月患者满意度高、表扬次数多的医务人员，科室要在绩效考核时给予奖励。形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量和服务水平。
（三）考核阶段：加强对“文明行医微笑服务”活动的督导。
通过设立意见箱、服务电话等，建立与患者的沟通联系平台，在患者就诊、住院、出院时填写满意度调查表，听取患者的意见建议。同时采取明查暗访、询问、电话回访等方式，开展科室文明行医微笑服务评比测评工作，测评结果将定期在宣传栏进行公布。
1、在日常工作中，注重工作方式，时刻保持以真诚微笑、平和心态面对工作，积极探索人性化服务，特别是对待平时工作中接触患者及其家属较多的窗口科室、护理单元，努力做到对待工作平心静气，戒骄戒躁，与人沟通态度谦和，文明礼貌。
2、医院要求职工接听电话要规范，用文明礼貌的语言热情接待病人。以开展“文明行医，微笑服务”活动为契机，按照医院服务规范标准进行着装，工作服应保持整洁，规范穿着。为增强全院职工“微笑服务”意识，制做 “微笑服务”胸牌标识并要求在工作时间佩戴。
3、在我院窗口科室和病区开展评选微笑服务窗口、微笑服务科室、微笑服务护士活动。
4、每季度对窗口科室进行考评，服务质量下降，与患者发生纠纷或引起患者不满和投诉的，取消微笑窗口称号；
对服务态度不好、患者向护士长或考核办反映的职工，取消微笑徽章的佩戴资格。