一、目的 确保相关质量信息在供方、组织、顾客之间及时有效的传递。以及提高组织内员工及顾客的满意度。
二、范围 适用于公司内部和外部的沟通。
三、定义
内部顾客/Internal Customer：接受公司产品的内部组织和个人，如：公司内后工序为前工序的顾客。
外部顾客/External Customer：接受公司产品的外部组织和个人，如：消费者、购物者、零售方、采购方等。
沟通/Communication：信息的交换。
流 程 图
A1内部沟通时机C6判定A2内部沟通方式A9记录存档YA3信息统计分析A4信息的讨论A5制定改进措施计划A6实施改进措施A7反馈实施状况A8持续改进B1供方沟通时机B2供方沟通方式B3信息统计分析B4制定改进措施B5实施改进措施B6反馈实施情况B7持续改进C1供方沟通时机C2客户沟通方式C3发满意度调查表C4收集信息C5整理分析C7持续改进C8纠正预防措施报告N
四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、相关记录 No 流程
公司全体 A A1 1
内部沟通的时机 A6.1 内部沟通的时机 A6.1.1 公司政策发生变化时。
A6.1.2 客户要求发生变化时。
A6.1.3 生产过程出现异常时。
A6.1.4 定期会议。
A6.1.5 定期内部员工谈话。
A6.1.6 其他需要沟通的时机。
公司全体 A A2 2
内部沟通方式 A6.2 内部沟通方式 A6.2.1 每周生产运营总裁定期主持生产运营会议。
A6.2.2 公司总裁每月、每季度主持月度、季度主管经理会议。
A6.2.3 人力资源部门每半年组织内部员工满意度调查。
A6.2.4 各部门定期会议组织内部沟通。
A6.2.5 相关质量事宜内部沟通时可采取会议、电话、邮件等方式进行沟通。
各部门 A A3 3
信息的统计分析 A6.3 信息的统计分析 A6.3.1 IT 部门负责对月度、季度会议资料进行整理，并在服务器上建立专栏。
A6.3.2 人力资源部门每半年发放一次《员工满意度调查表》（SDrm-06-001）
，调查员工满意度，并负责对相关信息进行统计分析。
A6.3.3 质量部对公司内的相关质量信息进行统计和分析。
A6.3.4 各相关部门负责对自己部门内的相关信息进行统计和分析。
《员工满意度调查表》（SDrm-06-001）
各部门 A A4 4
信息的讨论 A6.4 信息的讨论 A6.4.1 各责任部门对相关的信息进行统计分析后，组织部门进行讨论，确定是否存在改善的机会，必要时，将结果汇报总裁。
责任部门 A A5 5
制定改进措施计划 A6.5 制定改进措施计划 A6.5.1 针对相关信息讨论的结果，如果存在改进的需求，则责任部门制定书面的改进措施计划。
责任部门 A A6 6
实施改进措施
A6.6 实施改进措施 A6.6.1 根据制定的改进措施，责任部门进行实施，进行相关的改善。
责任部门 A A7 7
反馈实施状况 A6.7 反馈实施状况 A6.7.1 责任部门对改进措施的实施情况反馈给发出者，发出者对措施执行的有效性进行追踪直至措施有效。
各部门 A A8 8
持续改进 A6.8 持续改进 A6.8.1 各部门定期对相关信息进行统计分析，制定改进措施，持续改进各方面业绩。
各部门 B1
供方沟通时机 B6.1 供方沟通时机 B6.1.1 当采购业务发生时。
B6.1.2 当供货质量出现异常时。
B6.1.3 当过程出现异常时。
B6.1.4 其他需要沟通的时机。
计划、采购、工程、质量 B2
供方沟通方式 B6.2 供方沟通方式 B6.2.1 当有采购业务发生上时，采购需要与供方进行书面的沟通，如采购合同、采购订单等。
B6.2.2 交期跟催可以采取邮件、电话等方式进行。
B6.2.3 当质量出现异常说，质量工程师以书面、邮件、电话等方式与供方进行沟通。
B6.2.4 当过程出现异常时，工程工程师、质量工程师、采购工程师等可以采取现场会议的方式与供方进行沟通。
B6.2.5 其他需要沟通时，也可以采用传真、电话、邮件、现场会议等方式进行沟通。
质量、采购、 B3
信息统计分析 B6.3 信息统计分析 B6.3.1 质量部负责对供方的送货质量状况进行统计分析。
B6.3.2 质量工程师负责对供方服务状况进行统计和分析。
B6.3.3 物料采购负责对供方的送货及时性进行统计和分析。
B6.3.4 各部门负责对供方针对性的建议或要求进行统计和分析。
供方、各部门 B4
制定改进措施
B6.4 制定改进措施 B6.4.1 针对分析的结果，供方、各部门查找原因并制定改进措施。
供方、各部门 B5
实施改进措施 B6.5 实施改进措施 B6.5.1 供方及各部门针对所制定的措施进行实施，进行改善。
计划、生产、外协 B6
反馈实施状况 B6.6 反馈实施状况 B6.6.1 供方及各责任部门针对实施的结果反馈要求部门。
B6.6.2 质量部门负责对质量状况的改善进行确认。
B6.6.3 物料采购负责对送货及时状况进行确认。
B6.6.4 质量工程师负责对供方的服务状况进行确认。
B6.6.5 各部门负责对供方的建议或要求的改善状况进行沟通确认。
供方、各部门 B7
持续改进 B6.7 持续改进 B6.7.1 供方对定期的信息分析的结果进行持续改进。
B6.7.2 各部门负责针对自身的不足进行持续改进。
商务、质量、工程 C1
客户沟通时机 C6.1 客户沟通时机 C6.1.1 当客户投诉时。
C6.1.2 当客户有新的要求时。
C6.1.3 定期的客户满意度调查。
C6.1.4 其他需要沟通时。
商务、质量、工程 C2
客户沟通方式 C6.2 客户沟通方式 C6.2.1 当客户投诉时，商务部负责就投诉内容与客户进行沟通（电话、邮件、照片或现场沟通），并采用《纠正和预防措验证记录》（SDrm-12-003）或《客户投诉工作指令单》（SDrm-12-002）对客户投诉进行处理。
C6.2.2 当客户有新的要求时，商务人员负责与顾客进行沟通，确保正确理解客户要求。
C6.2.3 商务助理负责每季度回收《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）
对客户的满意度进行调查。
C6.2.4 有其他需要沟通时，商务、工程、质量等部门协调客户沟通，并将沟通结果在公司内进行传达。
《纠正和预防措验证记录》（SDrm-12-003）《客户投诉工作指令单》（SDrm-12-002）《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）
商务助理 C3
发客户满意度调查表 C6.3 发客户满意度调查表 C6.3.1 商务助理每季度回收《客户满意度调查表》（SDrm-06-002），对客户满意度进行调查，所调查的客户全年要覆盖销售额排名前12 的客户。
《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）
商务助理 C4
收集信息 C6.4 收集信息 C6.4.1《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）上必须对下述信息进行收集：
C6.4.1.1 产品质量 C6.4.1.2 产品价格 C6.4.1.3 企业信誉 C6.4.1.4 交货期 C6.4.1.5 服务 C6.4.1.6 竞争对手分析 C6.4.1.7 同期对比分析
《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）
商务助理 C5
整理分析 C6.5 整理分析 C6.5.1 商务助理对客户反馈的《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）上的信息进行整理分析，形成《顾客信息统计分析表》（SDrm-06-003），上报公司高层，用以制订改进措施及管理评审的依据。
《顾客满意度调查表》（SDrm-06-002）《顾客信息统计分析表》（SDrm-06-003）
管理者代表 C6
判定 C6.6 判定 C6.6.1 管理者代表依据《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）上的内容，确定是否需要进行相应的改善。
《客户满意度调查表》（SDrm-06-002）
公司全体 C7
持续改进 C6.7 持续改进 C6.7.1 若判定顾客满意度良好，则相关部门维持并持续改进顾客满意度。
责任部门 C8
纠正预防措施报告 C6.8 纠正预防措施报告 C6.8.1 若判定顾客不满意，责任不么需要进行原因分析，制定相关的纠正预防措施，并完善《纠正和预防措验证记录》（SDrm-12-003）。
《纠正和预防措验证记录》（SDrm-12-003）
内部员工满意度调查表
为提高公司的管理，确保员工积极有效地开展工作，给员工创造一个和谐、积极、健康、有序、高效的工作氛围，各员工请仔细完成以下内容：
部门：
1 、上级的表现：
a）非常好
b）较好
c）一般
d）较差
e）很差
2 、同事间的影响：
a）极大降低你的工作积极性
b）降低你的工作积极性
c）对你没什么影响
d）提高你的工作积极性
e）极大提高你的工作积极性
3 、你在 公司的发展前景：
a）努力工作是成功的必经之路
b）努力工作对你非常有利
c）努力工作有助于你的发展 d）努力工作也希望渺茫
e）努力工作也无济于事
4 、你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现？
a）总是这样认为
b）经常这样认为
c）偶尔这样认为
d）极少这样认为
e）从不这样认为
5 、公司对你的工作态度有何影响？
a）非常不利
b）不利
c）没有影响
d）有利
e）很有利
6 、你对分配给你的工作量持何种态度？ a）非常不满
b）不满
c）一般
d）满意
e）很满意
7 、客观工作条件如何影响你的整体工作态度？ a）非常不利
b）不利
c）没有影响
d）有利
e）很有利
8 、工作责任对你的特长有何影响？ a）无法突出你的特长
b）阻碍你发挥特长
c）没有影响
d）促进你发挥特长
e）充分突出你的特长 9 、分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度？
a）非常有利
b）有利
c）没有影响
d）不利
e）很不利 10 、工作小组/ 班组内部同事间的相处：
a）矛盾叠出
b）矛盾较多
c）存在矛盾
d）矛盾很少
e）几乎没有矛盾
11 、上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度？ a）非常不利
b）不利
c）没有实质的影响
d）有利
e）很有利
12 、针对你所从事的工作，你的客观工作条件：
a）在同行业中位于极低水平
b）在同行业中位于较低水平
c）一般 d）在同行业中位于较高水平
e）在同行业中位于极高水平
13 、上级对你的管理状况：
a）极大阻碍你付出额外努力
b）阻碍你付出额外努力
c）对你没什么影响
d）鼓励你付出额外努力
e）极大鼓励你付出额外努力
14 、设备是否处于良好的工作状况？
a）从不
b）极少
c）有时
d）经常
e）总是 15 、你们得到的报酬：
a）相对其他公司来说很高
b）相对其他公司来说较高
c）相对其他公司来说一般 d）相对其他公司来说较低
e）相对其他公司来说很低 16 、你是否同意“ 员工们得到的待遇是公正的” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
17 、你所在的工作组或部门与其他工作组或部门之间的关系：
a）非常不好
b）不好
c）一般
d）好
e）很好 18 、员工对规章制度的遵守程度：
a）非常高
b）较高
c）一般
d）较低
e）很低
19 、供给与现有装备的使用情况：
a）经常节省开支
b）有时节省开支
c）既不节省也不浪费
d）有时造成浪费
e）经常造成浪费
20 、对于你应该了解的事情，上级：
a）几乎总是隐瞒
b）经常隐瞒
c）有时隐瞒
d）很少隐瞒
e）几乎从不隐瞒
21、你是否同意“如果出现职位空缺你可能得到提升”？ a）非常赞同
b）同意
c）中立
d）不同意
e）强烈反对
22 、从你的角度看来，在工作时吸毒和/ 或酗酒：
a）非常普遍
b）经常发生
c）偶尔发生
d）极少发生
e）几乎从不发生
23 、迟到与缺勤是否得到了正确处理？
a）总是
b）经常
c）有时
d）极少
e）几乎从不 24 、当你工作出色时上级是否对你表示赞赏？
a）几乎从不
b）极少
c）有时
d）经常
e）总是
25 、你是否同意“ 上级与公司业主们努力去改善公司的组织结构” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
26 、员工们是否参与商讨会对他们的工作产生直接影响的改变？ a）从不
b）极少
c）有时
d）经常
e）总是
27 、你是否同意“ 公司纪律公正合理” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
28 、你是否相信上级的承诺？ a）从不
b）极少
c）有时
d）经常
e）总是
29 、你所得到的工作方面的指导：
a）非常少
b）较少
c）一般
d）较多
e）很多
30 、你是否被通知你的报酬现况及影响？
a）从不
b）极少
c）有时
d）经常
e）总是
31 、相对于工作职责而言，你如何看待你的报酬：
a）报酬非常丰厚
b）报酬比较丰厚
c）得到了公正的报酬 d）得到的报酬是不公正的
e）得到的报酬极不公正 32 、承诺与奉献：
a）在公司中深受重视
b）在公司中较受重视
c）在公司中既不被重视也不被轻视 d）在公司中被轻视
e）在公司中饱受轻视
33 、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法？ a）总是
b）经常
c）有时
d）极少
e）几乎没有 34 、你是否同意“ 员工们被平等的对待” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
35 、你对上级决定的赞同情况：
a）总是
b）经常
c）有时
d）极少
e）从不 36 、你所在的工作小组的每一位成员：
a）所做工作远远超过他/她的全部工作份额
b）所做工作超过他/她的全部工作份额
c）仅完成他/她的全部工作份额
d）所做工作少于他/她的全部工作份额
e）所做工作远远少于他/她的全部工作份额 37 、工作安全是否得到了充 分的关注：
a）总是
b）经常
c）有时
d）极少
e）几乎没有 38 、时间是否因不必要的重复工作而浪费：
a）非常普遍
b）经常
c）有时
d）极少
e）几乎没有
39 、你们的缺勤率与迟到率：
a）远远高于平均水平
b）高于平均水平 c）大致为平均水平 d）低于平均水平
e）远远低于平均水平
40 、你的上级是否下达简明扼要的命令与指示？ a）几乎没有
b）极少
c）有时
d）经常
e）几乎总是 41 、为了工作，你所需要的资源和供给：
a）几乎总是能够及时供应
b）经常能够及时供应
c）有时能够及时供应
d）经常不能及时供应
e）几乎总是不能及时供应 42 、你是否同意“ 公司业主对员工面临的问题有深刻的认识” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
43 、你们公司的生产效率：
a）非常高
b）较高
c）一般
d）较低
e）很低
44 、关于质量，你认为：
a）为了向客户提供高质量服务，员工们工作极其努力
b）为了向客户提供高质量服务，员工们工作努力
c）员工们工作表现一般
d）员工们并不为客户提供高质量服务而努力工作 e）员工们一点儿都不为向客户提供高质量服务而努力工作
45 、你是否同意“ 当发生问题时能够找到有效的沟通手段” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
46 、你是否同意“ 公司业主关心他们的员工” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同 47 、如果直接向公司业主反映问题，你是否认为妥当？ a）完全可以
b）比较妥当
c）可以
d）不太好
e）很不好 48 、你是否同意“ 你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
49 、你是否同意“ 你已经对员工制度有很好的了解” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
50 、工作是否被公正地分配？ a）总是
b）经常
c）有时
d）不经常
e）几乎从不 51 、你是否同意“ 公司业主会及时告知对你们重要和/ 或同你们汲汲相关的 事情” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同 52 、你是否同意“ 你会相信公司业主的许诺” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
53 、你是否同意“ 你得到了与同工种其他员工相同或相近的报酬” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同 54 、你是否赞同你们使用的工作业绩评价方法？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
55 、当与你和你的工作有关的决定 作出后，你是否会被通知？ a）总是
b）经常
c）有时
d）不经常
e）几乎没有 56 、你是否同意“ 当你的朋友寻找工作时，你会推荐你的公司” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同 57 、你是否同意“ 员工们需要他们的代言人” ？ a）强烈反对
b）不同意
c）中立
d）同意
e）非常赞同
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