第一章
语言文明规范 第一节
常用语规范 l、待人接物多用请!您好／您好！谢谢!对不起! 请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。
谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。
2、逢人见面说:您／您好!早上好／下午好／晚上好! 3、请人指点说:请教／请多指教! 4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢／多谢。
5、瞧望别人说:保重。
6、请人帮忙说:拜托／麻烦您／感谢您得帮助。
7、求人谅解说:见谅／海涵。
8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说:再见／请慢走。
第二节
电话文明规范 接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁与明了。
l、接打电话要态度与蔼,电话用语要言简意赅,讲电话得声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过 3 声。拿起电话首先要讲:您好／您好。博山区中医院××科(室)。
请问／请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲:您好／您好。请帮忙叫一声××老师,××同志。
4、当接到拨错得电话时,应礼貌温与地告诉对方“您打错了,××科得电话就是××”,而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,她不在,”“请过会儿打来。” 6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方得尊敬。
7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。
第三节
工作用语规范 一、善用文明称谓: 同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语:
(一)导医服务
1、您好,请问您需要帮助吗？ 2、 请问您瞧什么科,您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边填写挂号信息卡。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去,请注意,小心地滑。
7、别客气,这就是我应该做得。
8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。
9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。
10、对不起,××主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。
11、××主任/医生您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您瞧一下。
12、请您慢走,祝您早目康复! (二)分诊服务 1、请问您瞧什么科？您想挂专家还就是普通号(哪个)医生得号？ 2、(若患者不知道瞧什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂×医生得号。请您先填写挂号信息卡。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。
5、请您到×科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情得亲属陪同您)。
(三)挂号、收费、住院处 1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。
2、办好了,请您上×楼瞧病(检查)。
3、对不起,我得疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您得费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。
5、您就是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。
6、根据住院证,请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。
8、您得住院手续已办好,请您到×楼×科住院。
9、您好,您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
10、这就是您得结算清单,请收好。
(四)医辅检查科 1、请把您得检查申请单与交费发票给我。
2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您得。
4、对不起,这位就是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗? 5、您检查得项目需要空腹,您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。
7、请轻轻按压 5 分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您得合作。
9、请您不要紧张,按我得指令做就行了。
10、您得捡查做完了,请您×时到××处领取报告单。
11、这就是您得检验(检查)报告单,请拿好交给您得主治医生。
(五)药房 1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方与发票给我。
3、×××您好,这就是您得药,请注意有一种×药要先煎。
4、×××您得药已经配齐了,请拿好。我把内服药与外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您得中药已配好,请您×分钟后到这里来取煎好得药。
6、这就是您得药,请收好,药品得服用方法就是×××。
7、药品得用量我都标在药盒上了,请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。
9、请慢走,祝您早日康复。
(六)注射室 1、您好,就是您本人输液吗?请把药品与治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验,需要等 20 分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。
3、您得心脏(××)不好,输液速度慢一点,有什么不适,
请立即告诉我。
4、液体中有××,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢！
6、您得药已经输完了,休息 30 分钟您就可以回去了。
7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。
8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻得。
9、请不要着急,我马上给您更换液体。
10、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要×小时,您就是否需要去一下卫生间？ 12、请保管好您得贵重物品。
(七)病区 1、您好,请坐,我就是值班护士××,请把住院证给我,我马上为您安排床位。
2、您好,我就是护士长.负责全科得护理工作,您有什么意见与要求尽管提出,我们一定会认真听取与改进得。
3、您好,我就是责任护士××,负责您得护理工作,您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压,请您配合。
6、您得主管医生就是××,一会儿她会过来瞧您得。
7、您好,明天早晨 8 点以前空腹检查,今晚×点起不能进食进水,请配合好吗? 8、早上好,昨晚睡得好吗? 9、这就是您得中药请服下。
10、这就是呼叫器,有事请按它,我会立即过来得。
11、明天×点需要给您中药灌肠,请×点起不能再吃××东西,谢谢配合。
12、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您得治疗与安全,住院期间请您不要外出。
14、祝大家晚安:睡个好觉。
15、对不起,请不要在病房吸烟,多谢合作。
16、请保管好您得贵重物品。
17、这就是健康宣传手册,请您有空瞧瞧。
(八)治疗室 1、您好,叫什么名字?请把治疗单与发票给我。
2、您好,我叫××,现在给您做治疗,请配合。
3、请保管好您得贵重物品。
4、您好,现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服得请立即告诉我。
5、您好,治疗时可能会出现××感觉,请不要紧张,这就是正常现象。
6、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液得吸收。
7、您得治疗效果很明显,今天比昨天好多了。
8、您得治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈得。这就是××外用药,您可以敷在病痛得部位,效果不错。
10、您要配合功能锻炼,效果会更好。
(九)门诊医师 1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您得病情已经几天了,让我瞧瞧您得舌苔。
3、您得病情就是突然发生得,还就是生病几天了,请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,便于检查。
5、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。
6、根据您得病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,申请单已经开好,请到门诊收费处交费后去做检查,有了检查结果再过来,我会等您,请走好。
7、让我瞧瞧检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次,最好饭前/后×分钟服。
8、经检查,您得病情初步拟诊为××,需要住院治疗,现在可以去办理住院手续,请走好！
9、您好、还有什么不清楚得地方,请问我。
10、您好:对我们得工作做得不满意、不尽人意得地方,
请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复! ( ( 十) ) 急诊医生 1、 您好,请问您哪儿不舒服？
2、 现在我为您检查一下,请配合。
3、为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。
4、 病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。
5、 您得病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察与治疗您得病,需要住院,请拿好住院证到住院处办理住院手续。
(十一)病区医师 1、您好!现在就是早晨查房,昨天夜里怎么样? 2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合！
3、您得病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。
4、您好！您得病情就是××,需要做手术治疗,征求您得意见,办理一下签字手续,谢谢配合! 5、您好！您住院期间,我们得医疗服务还做得不够好,
请多批评指正,我们表示感谢!
(十二)职能部门 1、请坐,请喝水。
2、别着急,请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗? 4、请稍等,我马上给您办。
5、您反映得情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您得电话。
6、对不起,分管这项工作得同志不在,您把材料留下,我转交给她可以吗? 7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗? 8、××主任医生／护士长,您上次提出得问题解决好了吗? 9、××主任／医生／护士长您好,您上次提出得问题因×××原因暂不能解决,待困难克服后我会立即帮您处理得,好吗? 10、××主任／医生／护士长您好,您科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
11、您提出得意见很好,我们一定会认真改进得。
12、感谢您对我们工作得理解与支持。
第四节
禁忌用语 1、嗨,×床!(不称呼姓名)
2、不知道! 3、这事别找我,我不管! 4、谁与您说得(谁答应您得),找谁去! 5、谁叫您进来得,出去！
6、快下班了,明天再来!／我下班了,您找别人去! 7、没上班呢,等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了,改天再来！
9、嫌这里不好,到别处去！
10、我就这态度,有意见,您找领导去! 11、这处方(申请单)写得不对,找××改去！
12、就是您瞧病还就是我瞧病！/听您得还就是听我得！
13、上面都写着呢,自己瞧！
14、您问我,我问谁？ 15、与您说了半天,怎么还不懂! 16、为什么不讲清楚? 17、病人这么多,哪有时间同您解释这么细致！
18、墙上贴着呢,您不会自己瞧? 19、瞎吵什么,没瞧见我一直在忙吗? 20、其她有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任得语言。
第二章
行为文明规范 第一节
医德规范 全院职工,尤其就是医务人员必须严格执行卫生部制定
得医德规范: l、救死扶伤,实行社会主义得人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人得人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度与蔼,同情、关心与体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。
5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊,团结协作。正确处理同行同事间得关系。
7、严谨求实,奋发进取,钻研医术, 第二节
院内举止文明规范 1、举止端庄、行走大方,不勾肩搭背,不打闹嬉戏,不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位得客人或熟悉得病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属得任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应,尽可能给予帮助与引导。
4、遇病人发生意外时,应主动关爱,帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外,上楼梯应让病人先行。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务,不大声喧哗、
交谈。
7、工作时间不拉家常里短,不阅读与本职工作无关得资料。
8、有条件得科室不在工作区及病患面前用餐,不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。
9、自行车进入院区按规定地点整齐停放,不随意堆放杂物;驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度,并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示,不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定得范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌,员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工要善于维护医院得正常次序,按正常渠道,负责任地反映情况与问题。爱护公物,文明礼让,有大局意识。
第三节
仪容仪表文明规范
1、医务人员穿工作服,全员上班时间佩带胸卡。
2、工作服装要求衣扣完整,无破损、无污迹。
3、护士上班统一着护士服、工作鞋。
4、发放病人服时注意病人得身高身型,不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹得病人服。维护病人得形象、尊严。
5、女职工淡妆上班,不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂有色
指甲油。
6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其她公共场所。
第四节
禁忌行为
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、与病人、家属或其她员工怄气,争吵,动手拉扯。
3、工作时间离岗,串岗,聊天,吃零食。
4、接受病人、家属或其她办事人员得礼品、钱、物。
5、违反规定,参加与工作有关联得吃请。
6、把个人不良情绪带到工作中发泄。
7、扔、摔病人、家属或其她办事人员递交得材料。
8、坐姿不正,斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其她办事人员,拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章
会议、接待文明规范 第一节
会议文明规范 1、准时到边会场,按要求就座,不迟到早退。
2、遵守会议纪律,不交头接耳,打瞌睡。
3、不带与会议无关得书报、杂志。
4、在会议召开前,将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时,轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人,不鼓倒掌,不喝倒彩。
第二节
接待文明规范 (一)接待文明用语 l、请进、请坐。请喝水。
. 2、您好,需要我帮忙吗? 3、请问您找哪位?对不起,××同志出差(开会)去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来瞧瞧)。
4、请稍等,我马上给您办理。
5、好得,我们会尽快为您办理。
6、别着急,我来帮您联系。
7、请您到××部门(科室)办理.需要我陪您去吗? 8、很抱歉,您先坐会儿。
9、对不起.让您久等了。
10、对不起,这个问题我们需要向相关领导请示,×天内给您答复。
11、如果还有什么不明白得可随时跟我联系,电话就是××。
12、请理解,我们将设法改进工作。
13、别客气,这就是我们应该做得。
14、谢谢您对我们工作得支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走,再见。
(二)接待礼仪 1、接待来访得客人／患者／患者家属,应做到热情、礼貌,站立迎候;客人离开,应恭送至办公室外。
2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求,认真讲解,帮助解决;对不能当时解决得问题,应登记在案,事后及时向客人回应处理情况。
3、遇到非本部门处理得事情,应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。
4、员工在接待客人／患者／患者家属时,应注意不得影响她人得工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属得交往中,要严格遵守诚信、求实得宗旨,提供优良服务,接待态度要热情、谦与礼貌。