中餐厅◆管理 手册 2010 年 年 10 月 01 日 实施 皇
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店
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精心整理 2019 年－9 月
假日企业中餐厅管理手册 目 目
录 第 一 部 分
部 门 岗 位 组 织 结 构图 图.............................................................................................................................-7- 第 二 部 分
各 岗 位 职 责 及 工 作 内容 容.........................................................................................................................-8- （ 一 ）
楼面 面 ...............................................................................................................................................................-8 1. 、 总 经理 ................................................................................................................................................................-8- 2 、 楼 面 经理 .............................................................................................................................................................-10- 3 、 楼 面 副 经理 .........................................................................................................................................................-11- 4 、 楼 面 主管 .............................................................................................................................................................-11- 5 、 楼 面 领班 .............................................................................................................................................................-11- 6 、 管 事 领班 .............................................................................................................................................................-11- 7 、 迎 宾员 .................................................................................................................................................................-12- 8 、 服 务员 .................................................................................................................................................................-12- 9 、 传 菜员 .............................................................................................................................................
精心整理 2019 年－9 月 ....................-12- 10 、 洗 碗工 ...............................................................................................................................................................-12- （ 二 ）
厨房 房 ...............................................................................................................................................................-12- 1 、 厨 师长 .................................................................................................................................................................-12- 2 、 主管 .....................................................................................................................................................................-13- 3 、 明 档 主管 .............................................................................................................................................................-13- 4 、 上 什 主管 .............................................................................................................................................................-13- 5 、 头 锅 主管 .............................................................................................................................................................-13- 6 、 头 砧 主管 .............................................................................................................................................................-14- 7 、 炒锅 .....................................................................................................................................................................-14- 8 、 砧板 .....................................................................................................................................................................-14- 9 、 上什 .....................................................................................................................................................................-14- 10 、 打荷 ...................................................................................................................................................................-14- 11 、 水台 ...................................................................................................................................................................-15- 12 、 烧腊 ...................................................................................................................................................................-15- 13 、 刺 身房 ...............................................................................................................................................................-15- 14 、 点 心部 .............................................................................................................................................
精心整理 2019 年－9 月 ..................-15- 第 三 部 分
餐 厅 岗 位 及 各 项 业 务 流 程 及 标准 准.........................................................................................................-16- （ 一 ）
楼面 面 ...............................................................................................................................................................-16- 《 1 》 预定 .................................................................................................................................................................-16- 接 收 客 人 用 餐 预订 ...................................................................................................................................................-16- 《 2 》 餐前 .................................................................................................................................................................-16- 1 、 餐 前 清 洁 程 序 及 标准 .........................................................................................................................................-16- 2 、 餐 前 准 备 程 序 及 标准 .........................................................................................................................................-17- 3 、 中 餐 部 迎 宾 服 务 程 序 及 标准.............................................................................................................................-17- 4 、 中 餐 部 摆 台 工 作 程 序 及 标准.............................................................................................................................-18- 5 、 中 餐 部 落 台 准 备 程 序 及 标准.............................................................................................................................-19- 《 3 》 餐间 .................................................................................................................................................................-20- 1 、 点 菜 服 务 程 序 标准 .............................................................................................................................................-20- 2 、 点 酒 水 程序 .........................................................................................................................................................-20- 3 、 毛 巾 服 务 程 序 及 标准 .........................................................................................................................................-21- 4 、 茶 水 服 务 程 序 及 标准 .........................................................................................................................................-21- 5 、 中 餐 口 布 筷 套 服 务 程 序 标准.............................................................................................................................-22-
假日企业中餐厅管理手册 6 、 中 餐 酒 水 饮 料 服 务 程 序 标
精心整理 2019 年－9 月 准...........................................................................................................................-23- 7 、 啤 酒 服 务 程 序 及 标准.......................................................................................................................................-24- 8 、 黄 酒 服 务 程 序 及 标准.......................................................................................................................................-25- 9 、 白 酒 服 务 程 序 及 标准.......................................................................................................................................-26- 10 、 鲍 鱼 服 务 程 序 标准 .........................................................................................................................................-26- 11 、 中 餐 派 菜 服 务 程序 .........................................................................................................................................-27- 12 、 香 烟 服 务 程序 .................................................................................................................................................-27- 13 、 甜 食 服 务 程序 .................................................................................................................................................-28- 14 、 中 餐 菜 肴 服 务 程 序 标准.................................................................................................................................-28- 15 、 中 餐 分 菜 服 务 程 序 及 标准.............................................................................................................................-29- 16 、 中 餐 点 心 服 务 程 序 及 标准.............................................................................................................................-30- 17 、 中 餐 骨 碟 撤 换 服 务 程 序 标准.........................................................................................................................-31- 18 、 中 餐 餐 具 撤 换 程 序 标准.................................................................................................................................-31- 19 、 催 菜 程序 .........................................................................................................................................................-32- 20 、 取 消 菜 肴 程序 .................................................................................................................................................-32- 21 、 中 餐 厅 宴 会 服 务 程序.....................................................................................................................................-32- 22 、 自 助 餐 宴 会 服 务 程序.....................................................................................................................................-32- 23 、 送 餐 服 务 程序 .................................................................................................................................................-33- 《 4 》 餐后 ...............................................................................................................................................................-33- 1 、 中 餐 餐 后 服 务 程 序 标准...................................................................................................................................-33- 2 、 结 账 程
精心整理 2019 年－9 月 序 ...........................................................................................................................................................-33- 3 、 中 餐 送 客 服 务 程 序 标准...................................................................................................................................-34- 4 、 中 餐 台 面 整 理 程 序 标准...................................................................................................................................-34- 5 、 带 单 确 认 程序 ...................................................................................................................................................-35- 6 、 、 拾 到 物 品 处 理 程序 .........................................................................................................................................-35- 《 5 》 其他 ...............................................................................................................................................................-35- 1 、 服 务 质 量 等 级 通 用 标准...................................................................................................................................-35- 2 、 员 工 住 宿 、 退 宿 程序.......................................................................................................................................-39- 3 、 中 餐 厅 经 理 工 作 流 程 标准...............................................................................................................................-39- 4 、 中 餐 餐 厅 包 厢 领 班 工 作 程 序 标准...................................................................................................................-40- （ 二 ）
卫生 生 .............................................................................................................................................................-41- 1 、 交 接 班 程序 .......................................................................................................................................................-41- 2 、 大 厅 卫 生 标准 ...................................................................................................................................................-41- 3 、 包 厢 卫 生 标准 ...................................................................................................................................................-41- 4 、 卫 生 间 卫 生 标准 ...............................................................................................................................................-42- 5 、 餐 具 卫 生 标准 ...................................................................................................................................................-42- 6 、 餐 厅 家 具 、 设 备 摆 放 标准...............................................................................................................................-42- 7 、 洗 涤 耗 品 、 用 具 申 购 、 领 用 程序...................................................................................................................-42- （ 二 ）
吧台 台 .............................................................................................................................................................-42-
精心整理 2019 年－9 月 1 、 吧 台 果 盘 的 操 作 流 程 及 标准...........................................................................................................................-42- 2 、 吧 台 卫 生 标准 ...................................................................................................................................................-42- 3 、 领 货 和 申 购 的 程序 ...........................................................................................................................................-43- 4 、 关 于 单 据 ， 酒 水 报 表 的 管理...........................................................................................................................-43- （ 三 ）
迎宾 .............................................................................................................................................................-43- 1 、 迎 接 宾 客 流 程 及 规范.......................................................................................................................................-44- 2 、 带 位 规 范 及 要求 ...............................................................................................................................................-44-
假日企业中餐厅管理手册 3 、 开 卡 程序 ............................................................................................................................................................-44- （ 四 ）
后勤 勤 ..............................................................................................................................................................-44- 1 、 楼 面 餐 具 回 收 程序............................................................................................................................................-44- 2 、 餐 具 洗 涤 程 序 及 要求........................................................................................................................................-44- 3 、 餐 具 存 放 程 序 及 要求........................................................................................................................................-44- 4 、 洗 手 间 清 洁 程序 ................................................................................................................................................-45- 5 、 蔬 菜 清 洗 程 序 及 要求........................................................................................................................................-45- （ 五 ）
厨房 房 ..............................................................................................................................................................-46- 1 、 厨 房 卫 生 操 作 程序............................................................................................................................................-46-
精心整理 2019 年－9 月 2 、 原 材 料 验 收 程 序 规范........................................................................................................................................-46- 3 、 成 本 出 货 质 量 控制............................................................................................................................................-46- 4 、 成 本 控 制 标 准 说明............................................................................................................................................-46- 5 、 成 本 控制 ............................................................................................................................................................-46- 6 、 粗 加 工 部 工 作 流程............................................................................................................................................-47- 7 、 精 加 工 部 工 作 流程............................................................................................................................................-47- 第 四 部 分
部 门 规 章 制度 度........................................................................................................................................-48- （ 一 ）
楼面 面 ..............................................................................................................................................................-48- 1 、 部 门 奖 罚 制度 ....................................................................................................................................................-48- 2 、 请 休 假 制度 ........................................................................................................................................................-48- 3 、 考 勤 管 理 制度 ....................................................................................................................................................-49- 4 、 劳 动 人 事 制度 ....................................................................................................................................................-49- 5 、 绩 效 考 核 制度 ....................................................................................................................................................-50- 6 、 工 资 奖 金 制度 ....................................................................................................................................................-53- 7 、 卫 生 管 理 制度 ....................................................................................................................................................-53- 8 、 餐 厅 行 为 举 止 规定............................................................................................................................................-53-
精心整理 2019 年－9 月 9 、 员 工 守则 ............................................................................................................................................................-54- 10 、 迎 宾 员 奖 罚 制度 ..............................................................................................................................................-54- 11 、 吧 台 管 理 制度 ..................................................................................................................................................-55- 12 、 仪 容 仪 表 要求 ..................................................................................................................................................-55- 13 、 服 务 礼 节 礼貌 ..................................................................................................................................................-55- 14 、 折 扣 标 准 及 权 限 管 理 规定..............................................................................................................................-56- 15 、 收 银 台 折 扣 制度 ..............................................................................................................................................-56- 16 、 提 成 方 案 及 规定 ..............................................................................................................................................-57- 17 、 点 菜 单 与 酒 水 单 使 用 制度..............................................................................................................................-58- 18 、 部 门 例 会 制度 ..................................................................................................................................................-58- 19 、 部 门 培 训 制度 ..................................................................................................................................................-58- 20 、 部 门 交 接 班 制度 ..............................................................................................................................................-59- 21 、 固 定 资 产 管 理 规定..........................................................................................................................................-59- 22 、 设 备 用 具 的 使 用 及 管 理 规定..........................................................................................................................-60- 23 、 各 班 组 物 品 管 理 制度......................................................................................................................................-60- 24 、 物 资 管 理 制度 ..................................................................................................................................................-60- 25 、 制 服 管 理 制度 ..................................................................................................................................................-61- 26 、 更 衣 柜 管 理 规
精心整理 2019 年－9 月 定 ..............................................................................................................................................-61- 27 、 物 料 领 用 管 理 制度..........................................................................................................................................-61- 28 、 采 购 验 收 管 理 制度..........................................................................................................................................-62- 29 、 仓 储 管 理 制度 ..................................................................................................................................................-62-
假日企业中餐厅管理手册 30 、 寝 室 管 理 制度 .................................................................................................................................................-62- （ 二 ）
厨房 房 .............................................................................................................................................................-63- 1 、 员 工 守则 ...........................................................................................................................................................-63- 2 、 厨 房 奖 罚 制度 ...................................................................................................................................................-63- 3 、 厨 部 各 岗 位 的 处 罚 制度...................................................................................................................................-63- 4 、 录 用 人 员 行 政 制度 ...........................................................................................................................................-66- 5 、 厨 房 部 晋 升 标 准 制度.......................................................................................................................................-66- 6 、 值 班 交 接 班 制度 ...............................................................................................................................................-67- 7 、 “ 五 四 ” 制度 .....................................................................................................................................................-67- 8 、 厨 房 卫 生 管 理 制度 ...........................................................................................................................................-67- 9 、 下 水 道 卫 生 及 定 时 抽 水 制度...........................................................................................................................-68- 10 、 厨 房 日 常 工 作 检 查 制度.................................................................................................................................-68- 11 、 中 餐 厅 厨 房 防 火 安 全 制度.............................................................................................................................-68-
精心整理 2019 年－9 月 12 、 中 厨 固 定 资 产 的 管 理 制度.............................................................................................................................-69- 13 、 厨 房 设 备 及 用 具 管 理 制度.............................................................................................................................-69- 14 、 厨 房 煤 气 设 备 操 作 制度.................................................................................................................................-69- 15 、 厨 房 验 货 标准 .................................................................................................................................................-69- 16 、 早 、 夜 茶 报 废 物 品 的 管 理 制度.....................................................................................................................-71- 17 、 食 品 原 料 管 理 和 验 收 制度.............................................................................................................................-71- 18 、 菜 品 、 锅 底 出 现 异 物 的 处 理 制度.................................................................................................................-71- 19 、 中 厨 部 主 管 的 行 政 处 罚 制度.........................................................................................................................-72- 20 、 厨 房 年 度 考 核 制度 .........................................................................................................................................-72- 第 五 部 分
餐 厅 应 急 预案 案.......................................................................................................................................-74- 1 、 持 械 抢 劫 处 理 流程 ...........................................................................................................................................-74-. 2 、 盗 窃 案 件 的 处 理 方法.......................................................................................................................................-74-. 3 、 斗 欧 事 件 的 处 理 流程.......................................................................................................................................-74-. 4 、 顾 客 发 病 的 处 理 流程.......................................................................................................................................-75-. 5 、 火 灾 紧 急 处 理 方法 ...........................................................................................................................................-75-. 6 、 应 付 防 疫 站 的 检 查 工作...................................................................................................................................-75-. 7 、 遇 到 客 人 醉 酒 的 处 理 方法...............................................................................................................................-76-. 8 、 上 错 菜 肴 处 理 程序 ...........................................................................................................................................-76- 9 、 顾 客 投 诉 菜 肴 处 理 程序...................................................................................................................................-76- 10 、 菜 汁 溅 到 客 人 衣 物 处 理 程序.........................................................................................................................-76-
精心整理 2019 年－9 月 11 、 菜 肴 内 有 异 物 处 理 程序.................................................................................................................................-76- 12 、 顾 客 打 破 餐 具 处 理 程序.................................................................................................................................-76- 13 、 顾 客 无 理 取 闹 处 理 程序.................................................................................................................................-76- 14 、 顾 客 、 员 工 滑 倒 、 撞 伤 、 烫 伤 、 划 伤 等 处 理 程序.....................................................................................-77- 15 、 顾 客 要 求 打 折 处 理 程序.................................................................................................................................-77- 16 、 处 理 客 户 投 诉 的 权限.....................................................................................................................................-77- 17 、 发 现 未 付 款 的 客 人 离 开 餐 厅 时 处 理 程序.....................................................................................................-78- 18 、 如 何 处 理 突 然 停 电 事故.................................................................................................................................-78- 19 、 如 遇 到 客 人 投 诉 菜 上慢.................................................................................................................................-78- 20 、 如 何 处 理 客 人 投 诉 多 收钱.............................................................................................................................-78- 21 、 如 何 处 理 客 人 投 诉 用 餐 时 财 物 被 偷窃.........................................................................................................-78-
假日企业中餐厅管理手册 第一部分 部门 岗位组织结构图
精心整理 2019 年－9 月
假日企业中餐厅管理手册 第二部分 各岗位职责 及工作内容
更新日期：2010.12.8 总经理楼面经理 厨师长副经理点心部 中厨部楼面部 / 出传菜主管 楼面主管楼面主管 楼面主管部门领班 部门领班组长 组长基层员工 基层员工各岗位负责 点心主管基层员工 部门领班基层员工
精心整理 2019 年－9 月 （一）楼面 一 、总经理 职务：总经理
报告上级：董事长 总经办
督导下级：中餐各部门经理
总经理岗位职责一、确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
(一)制订菜单：菜价可以在国家规定的标准内进行浮动。
(二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。
(三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。
(四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。
(五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营
的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。
(六)...