银企对账单业务服务质量就是这样干出来的
如何提升客户的满意度，灵活运用和整合邮政内部资源，强化流程管控，减少邮政内部处理环节，为客户提供更加优质、高效的服务，不仅能满足客户个性化需求，同时还提高了邮政业务收入和社会效益，这种双赢模式的合作，对函件发展高效业务是有益的尝试。在内江邮政农行账单一年多的运行以来，通过全局上下的共同努力，银企对账单服务质量达到客户的预期目标，同时解决了客户在银企账单对账过程中的实际问题，得到客户的高度认可，同时也为内江邮政营销其它银行客户奠定了基础。
推介-你们的要求我们能够完成
从2010年9月我就与农行内江分行运维部领导进行推介由邮政局对其银企对账单进行寄递和回收服务，在与农行领导多次沟通和洽谈，达成了将其全部银企对账单交由邮政投递和回收，采取按效果付费的方式（以回收率百分比阶段付费）来收取服务费用，并于2011年1月在内江市范围内进行全面运行。
维护-提高投递信息准确率
账单投递不同于其它信函的投递，它是双向服务，不仅要投下去，还要收上来；
投递要求也不一样，首先要按址投递，其次还要做好用户的解释和服务工作，确保限时保质保量回收回执，这就要求我们要保证地址和电话的准确。为此，内江邮政在启动前2010年12月对全市所有农行客户的数据进行信息维护和告知业务商函的寄递，制作了用户告知函和核对信息表，让客户能够将账单投递需要的地址、姓名和联系电话填写，通过邮政局整理交给农行在系统中进行维护后再提取数据。
在日常投递过程中采取邮政与银行齐抓共管，在银行方面网点定期和不定期按照相关规定及时做好新、老客户在ABIS系统中基本信息的清理和维护工作，以减少对账中心、支行、网点、邮政局之间往返，确保账单投递及时、准确，按时保质完成对账工作。对在规定时间内未完成，又无特殊原因的客户进行处罚，并按季进行通报。
创新-减少环节压缩时间
作为账单数据来说，大多数账单数据都不符合邮政的规范，都必须进行处理才能更好地进入邮政的相关系统，为此，作为内江邮政局账单管理员的我利用自身特长，编写了账单标准化预处理软件，将客户数据与邮政名址库组织机构和基础地址两库有机匹配，形成标准数据，并借助商函投递系统2.0（在全省试运行商函系统时率先运用）规范数据管理流程，缩短了预处理时限，该预处理软件还可以完成其它账单预处理工作，并在全省部份地市局进行推广应用。在运行的前三个月将账单制作交由省商函制作中心印制，从发账单数据到成品账单到内江局投递局需7-10天的时间，这给投递人员带来了很大的投递压力，无法在有效投递期内将账单全部回收，同时银行投诉非常大。为解决减少账单制作运输周期，我利用业余时间编制了银企账单打印程序，并利用普通激光打印机进行账单内页打印，采用手工封装的方式将打印制作时间由原来的7天缩短至1-2天以内完成，将大量时间预留给投递环节，有效地确保了账单回收质量。
培训-提升账单投递服务水平
作为果树型的银企账单寄递业务，关键在于做好投递和服务工作，关键要解决投递人员该如何做、怎么做。为此，内江邮政函件业务局局长和我深入到每个投递站进行账单投递培训和现场辅导，让每位投递人员都知道如何投递和回收，在培训中我绞尽了脑汁，采取了“先培训后提问再辅导”的方式，确保参训者尽量达到现场学、现场问、现场懂的效果。由于农行账单涉及农村乡镇企业比较多，必须要让支局投递人员熟练掌握投递相关知识，我们还利用下转促的方式，深入到农村对乡投员进行一对一的培训，为银企账单投递工作奠定了基础。
管控-提升账单回收质量
在银企账单投递全过程内江局实现无缝隙地闭环管控。从银行数据到邮政，实现打印、封装、制作、运输、投递、回收全流程管控，实行投递标准化和规范化操作，做到件件投递有记录、情况有反馈、限时贴心服务。
为提高规范化操作，内江函件业务局为全市每位投递人员制作了账单投递联系名片，名片正面为投递人员姓名、联系电话、工作单位及投诉咨询电话，背面为银企对账温馨提示，告知客户对账方式、投递方式等内容。投递人员上门投递时将名片交客户，预约客户完成对账工作后根据名片上的电话通知投递人员上门回收对账单；
银企账单投递服务实行标准化。要求投递人员统一话术、服装、标识等，做到标准化、解释统一，避免客户投诉，增进了客户服务的满意度；
及时掌握对账信息，做好督导工作。各投递站定期抄登回执并寄市函件业务局，函件业务局还安排了专人每天进行账单回收勾挑核对，并处理账单，按日造清单送银行，查询账单的收回和退信情况及理由，督促投递人员及时回收账单，并从每月20日起定期通过QQ群向各投递站预警，每月25日起使用电话催收，各投递站还将未收回来的原因填报表格报送函件局，使得件件有回音，针对本月无法收回的及时与银行沟通，让其帮着催收，确保能够在银行规定时限内达到预期目标。特别是资中县投递站的催正兵同志，他做事情非常细心，每月来的账单他都要仔细抄登，凡是投递人员两次无法投递和回收的，他就主动上门跟用户解释和服务，让其理解和支持工作，得到许多麻烦客户接受、配合，使得下月投递人员账单投递和回收工作非常顺利。
加强跟段检查、确保账单质量。我每月都不定期深入投递检查账单投递情况，及时收集账单投递中存在的问题，然后与邮政各部门或银行沟通，限时解决问题，每月通过电话、跟段等方式检查当月账单单5%以上。2011年一季度函件局局长和我先后6次到每个投递站点进行账单检查，还到较偏远的乡镇支局了解账单投递情况，帮助他们解决账单投递的实际问题。
激励-调动投递人员积极性。
要做好高效业务的投递工作，不仅要加强流程管控，更重要的是要建立有效的激励与考核机制，这样才能有效保证账单投递质量。 内江邮政局为此制定了凡妥投和回收的账单按每件3元奖励投递人员；
未妥投每件30元扣罚，未回收每件30元扣罚；
凡对妥投率规定妥投率和回收率还要挂钩考核单位领导绩效。并采取按月通报，月月兑现的方式，充分调动了投递人员的积极性。
沟通-搭建账单投递沟通平台
2011年1月是农行账单投递的工作的三个一（即运行第一个月、投递人员第一接触、客户第一次改变投递方式），恰逢春节和年度对账，账单数量较大，加之许多客户都提前离开单位，造成了账单投递环节中出现了很多问题。因此，内江局积极与银行联系和沟通，为确保账单投递质量，由市邮政局与市分行定期联合深入基层调研、进行现场培训会，向投递员、支局长等相关人员进行培训，对存在的问题进行现场解决。同时决定搭建沟通平台，邮政与银行定期召开联席会，将这期间出现的问题、好的做法、双方共同解决的问题进行沟通、及时整改、避免投递走弯路，提高银企质量。各投递站与银行网点建立横向沟通联系机制。市分行与邮政局将各自的网点名称、主管姓名、经办人员的联系方式下发到网点，以便对极个别不能送达、客户不配合等情况及时沟通处理，减少退信。
邮政和银行双方还规定，在邮政各投递站凡能投下去的都必须将地址、姓名、联系电话等进行采集，并录入系统上报市函件业务局；
同时认真处理好退信邮件。银行方面对账中心收到邮局账单识别后，对余额不符、未建库、印鉴不符、地址变化、联系人方式等多种原因，造成邮政局无法送达的账单作退信处理，各行营业机构按照对账中心每批次退信理由，及时联系客户核实对账相关情况，正确维护客户信息，确保地址、联系人及电话的真实、准确，使对账工作顺利进行。邮政方面对无法投递的信件，先与当地银行联系，经当地银行签字认可方可作为退信，否则作为未妥投处理。