副书记在高速公路公司微笑服务推进会上的讲话
我来参加这次会议，第一是看望大家，第二是向大家学习。这两个目的我都达到了。今天上午的会议内容非常丰富，交流经验也非常感人。这五位同志的发言，感人、生动、富有哲理，充满了理性的思考，给人一种向上的感觉，一种启迪。
来到高速公路工作，与同志们相比，我是一位新兵，三个月前，我还是电力战线上的一名职工。对一位新兵来说，他要做的是尽快熟悉高速公路的情况，尽力将高速公路的工作做好。五位同志的发言和会民处长的讲话给我上了一堂课，使我对今后做好高速公路工作充满了信心，我将以微笑对待我的工作！
今天上午我就与会民处长谈到，一线员工做得好，机关也同样需要做好微笑服务。到达会场后，看了宣传片，听了邵局长和同志们的发言，我更加肯定了这个想法。
刚才邵局长说的很好，他肯定了同志们的做法，而且对我们今后的工作提出了富有建设性的建议。这对我们打造XX市的文明窗口，打造我们省高速公路“微笑服务”品牌非常有意义！在此，我也对市局领导莅临我们的会议表示衷心感谢！同时也希望XX处通过这次推进会，在平时的工作中树立交通行业的形象，为地方经济作出贡献。处里也要向行政主管部门多请示多汇报工作，形成融洽和谐的关系。
胡锦涛同志提出了科学发展观，构建和谐社会。现在总公司按照中央的要求，用科学发展观指导我们的工作。同志们的微笑服务，就并非只是形式上的笑一笑，它实际上是在构建中国特色社会主义和谐社会，我们与我们的服务对象和谐，我们与我们的上级主管部门、地方政府和谐，就是在我们的位置上为建设和谐社会作出自己的贡献，构造整个社会美好的一面，这才是微笑服务的意义。
有些同志可能认为，你们一说就是大道理。我不这么看，我觉得个人在社会中工作生活，有大道理也有小道理。大道理指导大方面，所以我们要讲，要经常学习，用来指导我们的工作，也完善我们人生观、世界观。小道理是生活中常见的，反映出个人在生活中的需求，同时也折射出大道理。同志们的发言，许多地方都是小道理，但是仔细听来的话，是非常有用的，同样是对客观社会的总结。比如收费所XX同志的发言，他说“微笑不仅能够化解工作中与司乘人员的矛盾，也能愉悦自己的心情，陶冶自己的情操”。说的很好！这就是个人从实际生活中体会来的道理。
XX同志还说“要让‘微笑之花’齐放满园春色”。满园春色的意思就是在我们的国家里，处处充满善良、美好、阳光。这需要大家一齐努力。就像你到了百货大楼、民航、餐饮店，总希望对方提供优质的服务，遇到困难希望得到帮助。那么，在自己身处的岗位上，你会怎么想呢？是不是也应该为司乘人员优质服务？这样互帮互助，整个社会才能充满温情和阳光。
新中国成立60年来，由一个贫穷的国家建设发展成为一个较为富强的国家。特别是在这次金融危机中，世界经济遭遇了沉重的打击，而我们的国家不仅挺住了，并且整个世界对中国都寄予了高度的期望。这说明我们国家的经济建设取得巨大的成就，物质获得了极大的丰富。但是物质的丰富，并不能让大家完全满足，还是希望有一个具有高度精神文明的社会。当物质社会发展到一定程度时，人们对于精神文明的需求，对于美好的精神状态的需求就多了，建设和谐社会的理念就是对13亿人民整体文明需求的提炼。
那么，我们的社会文明发展到了什么程度呢？可以说，我们的社会文明程度已经向前迈了一大步，但是还不够。拿我自身的体会来举例，有一次，我带了三位同志去英国考察，工作完成后，想去剑桥大学看一下。当时正下着濛濛细雨，我们走到一个十字路口时，无法辨别去剑桥的方向。正好路边有一位七十多岁、满脸白胡须的老先生，我们的导游兼司机就向他打听去剑桥的方向。让我们都感到意外却感动的是，老先生很热情地站在雨里说了足足5分钟。当车再向前开时，这位老人又招手让我们停下，赶上来又一次仔细地告诉我们应该开往哪个方向。我们也向他表示了真诚的感谢。但司机旁边的一位同志正在睡觉，在我们第一次与老人对话时，他可能还没醒。到老人第二次来指路后，我们异口同声地表示感谢，这位同志感觉到了，眼皮开始动了，但不好意思开口说“Thank you”。这时就体现出这位老先生的文明程度了，即便觉得他的行为不太合适，却不加责备，只是轻拍他的肩膀说：“祝你一路做个好梦！”这就体现了他们整个社会的文明，你看是不是和我们的微笑服务有相通之处，只是表现形式不同。
这说明社会发展到一定程度时，那些温馨的微笑、自觉的做法在人们的日常生活中都是很平常的，这样的社会也会给人温暖、美好的感觉。
所以微笑服务并不是很简单的一个微笑，同志们做的工作也确实不是一般的工作，而是在为构建整个社会文明贡献力量，是很了不起的、很有意义的工作。当然，同志们做得都不错，而且有些同志的事例非常感人，例如耿婷同志，在工作中受到了委屈，一些素质不高的人对她出言不逊，但是她却依然微笑，坚持完成工作的全部流程，这是很令人感动的。
可以说，参加这次微笑服务推进会，给我的感触很深，借着这次机会谈谈我感受到的XX处开展微笑服务的特点。
一是组织领导有力。从XX处开展微笑服务的宣传短片和会民处长的介绍中，我了解到XX处从去年12月份启动“微笑服务”伊始，就成立了一把手负总责的微笑服务领导小组，制定了活动方案，还设立了联络、培训、督查验收、宣传报道4个工作组。在总公司召开推进会和片区会后，又成立了“微笑服务、温馨交通”活动领导小组，拟定了具体的活动方案、工作计划，强化了几个工作小组的具体职责，进一步加强对微笑服务的组织、指导。这为活动的有序开展，提供了强有力的组织保障。
二是老员工对“微笑服务”活动的积极性很高。XX处有皖江公司的老员工，也合铜处转来了老员工，年龄差距大，企业文化多元。这部分年龄较大的员工在亲身实践“微笑服务”时，确实有一些生理上的实际困难和不易克服的心理障碍。但他们的态度很认真，就像刚才做交流发言的何敏同志，她做得很好，也被评为“微笑之星”。XX处的领导在这方面下了很大的功夫，因人施教，为“微笑服务”活动的遍地开花打下基础。
三是以人为本，处领导关心、关爱一线员工。我从刚才放映的短片中看到，XX处多次开展“微笑服务”观摩交流座谈会，尽可能地从硬件配置、物品配备、环境改善多个方面着手，先后为所辖各收费所统一配置了转椅、茶杯、图书、健身器材等；
还给每位女员工配发了一份必备的化妆用品，举办了职业妆容基本画法的培训活动；
调整收费模式为四班三运转。XX处还要求机关各科室经常深入一线调研，树立尊重一线，服务一线，向一线学习的意识。这些举措为微笑服务的深入开展提供了有力的后勤保障。
四是XX处宣传力度大，活动氛围浓。我看到在XX东出口，你们制作了以“微笑之星”为形象代表的微笑服务广告牌，还自己制作了宣传短片。在各收费所开设了微笑服务宣传专栏，进行心得展示、经验交流，也随处可见微笑服务提示、宣传标语，营造了浓厚的微笑服务活动氛围。这是推进活动深入开展，扩大活动效果的重要措施。
最后，从今天五位同志的发言来看，我们微笑服务活动的长效机制已经初步建立。同志们对第一阶段的成果还不满意，表示要更上一个台阶，很不错，令人鼓舞。
下面我想就如何推进微笑服务活动，进一步打造省高速公路微笑服务品牌，讲几点意见，供同志们参考。这是听了你们的介绍和会民处长的工作安排有感而发。
第一点是要进一步提高认识，用科学发展观来指导这项工作，为建设和谐社会贡献力量。我刚才讲了，这并不是大道理，确实是每一位同志要做的，不是你们要这样做，而是社会的各行各业都要这样做，只不过咱们高速公路走在前面了。这次省委书记王金山同志在省里的全委会上表扬了三家单位，我们是其中一个，他说，省高速公路公司开展的微笑服务，不仅树立了企业良好的形象，而且也展示了安徽人的良好精神风貌。11月11日，王金山书记在我们周书记陪同下视察阜周路时，他再一次表扬，安徽省高速公路微笑服务这项创建工作搞得很好，希望你们长久保持下去。你看，两次表扬。
这次交通运输部在我们省组织召开17省代表参加的座谈会，我和朱吉尧同志一起接待了17省的参会人员，部里的两位司长这样说“我们看了全国的高速公路和交通系统的微笑服务，安徽省做的是比较规范的，各方面都是一个典范”。再次肯定了我们。在全省的交通会议上，梅劲厅长也一再肯定我们的工作。他说：“在这里要特别强调的是，省高速公路率先在全行业开展微笑服务工作，积极地探索窗口服务的新路子、新方法，并在公司上下大力推进，充分地抓紧了以人为本的服务理念和行业精神，充分地显示了勇于创新的工作作风和态度，为行业作出了典范。”这些表扬也是对在座各位同志的表扬。所以我觉得，咱们还要进一步提高认识，把我们微笑服务的重要意义理解的更加深刻。这样我们工作起来，就不再觉得是笑给别人看，而理解了这是我们的职业要求，也是我们必备的修养和素质。大家注意一下，餐饮业也是微笑服务，特别是星级宾馆，人家做得特别好。你到民航，你看那些空乘人员，有时遇到一些乘客也是胡搅蛮缠的，但是人家却很耐心地做着工作，都是这样。我今年6月份到哈尔滨开会，住在宾馆。下午4点半就要出发，宾馆知道我们要走，提前安排了晚饭，这不也是一种微笑服务吗？所以构建和谐社会要靠全社会的努力，而且也不是难以做到的。其实这样进行服务，别人也是感谢的，只是表达的方式不尽相同。但可以肯定司乘人员在心里是感谢的。我在电力系统工作时就已经感觉到了，我们单位的司机每次通过高速公路时，他都表示：看到微笑服务，我很感动，只不过我不好意思还一个微笑，或者给一个怎样的表示。我笑着说，你应该表示一个“谢谢”。这说明司乘人员也在感谢，只不过表达的方式不一样。那些完全不懂道理的司机是极少数的，大家要用自己的行为去继续感动他。所以提高认识，进一步推进微笑服务是非常重要的。
另外我要说一下，作为服务行业，在我们的工作过程中受到委屈的情况是很多的，比如刚才说到耿婷同志所受的委屈。其实不只是我们小人物受委屈，大人物也会受委屈。大约在2001年，香港的报纸上登出了董建华受到委屈的事情。他到下面检查工作，他也展示微笑服务，伸手与一名店铺老板握手，人家把手一缩，不和他握手。董建华怎样对待这个委屈呢？他笑着说道：“你不与我握手是你的权力和选择，我尊重你。”随后笑着走了。这位老板感到很内疚，觉得自己做得不妥，两天后他自己写了一篇文章，说董建华是高尚的，我对不起他。你看，矛盾就化解了。
五十年代，周总理参加日内瓦会议时，与美国国务卿杜勒斯握手，被对方拒绝。总理对他的行为报以微微一笑，体现了一个大国的风范。日内瓦会议期间，各国对周总理在这个事件上的表现评价很高。以后几十年内，美国人对杜勒斯都有意见，说他没有表现出美国的大国风范。1971年尼克松访问我国时，在飞机上就说：这次我一定要弥补我们的不足。结果他一下飞机，远远地就已经伸手出来，主动与周总理握手。所以同志们，当你们遇到委屈时，将来总有回报。这个人对你不公，总会有一片赞扬声来弥补你。
再比如邓小平同志，十年委屈，三起三落，比我们受的委屈大。一次，他的小女儿问：“老爷子，文革十年你受了这么多委屈，有什么想法啊？”他只说了两个字“等待”！——意义深刻，等待什么？等待人民理解我，等待人民相信我！实践是检验真理的唯一标准，30年的改革成就证明，就是因为这位总设计师的忍耐，忍受了委屈才换得了中国的全面改革与发展。这些坎坷也为今后人生的道路和个人的成长提供了很好的阶梯，因为经历的多了，你就会心静如水地看待很多事。
人往往最难认识自己，总是跳不出自身行为之外去把握自己，一碰就火。将来有机会，你们可以去希腊德尔斐神庙看看，那里刻有很多铭文，但是大多不为人熟知。大家唯一记住的是刻在石门边，哲学家苏格拉底的箴言：人啊，认识自己吧！每个人走到这里都驻足停留，细细体味这句箴言。人最难认识自己：我做对了，我的微笑是对的，别人对我冷淡、不理解，我就恼火了，下次就不愿意继续微笑服务，这就是对自身价值和行为认识的不足。一旦你认识到，我做的是对的，不管别人怎么说，我走我的路，这才是正确的态度。所以我觉得咱们第一步就是提高认识，把我们微笑服务的崇高意义和整个社会的和谐发展联系起来，我们就会觉得我们做的正当和理直气壮。
第二点就是要进一步加强宣传、培训、教育和交流，提高全员思想认识，进一步扩展微笑服务的内涵。包括怎样使微笑服务流程更简洁，观感更优美大方，使我们和司乘人员的时间衔接更好。我觉得进一步的规范非常重要。比如说有的同志反应很快，冬季有冬季的问候，夏季有夏季的问候，节日有节日的问候，这就是随机应变，随着微笑服务的入脑入心，许多缩短双方距离的做法都会在我们的脑海里自然而然的迸发出来。我们的培训也可以再灵活一些，丰富一些。同志们也可以多组织一些这样的交流会。你们做的微笑服务征文汇编相当好，五位同志发言时，我也在边找边看。当然可能还有更好的，我们有一些应对复杂场面的东西还需要同志们在工作中加以总结。
第三点就是结合自身特点来创造新的微笑服务。我们是XX的东大门，又是通往芜湖的大通道，还是展现皖苏两省之间交流的窗口，XX大桥建成后你们这里又是一条快速通道，在这样的枢纽位置我们怎样体现XX处的服务特点？同志们要结合自身多考虑。总的来说，我觉得抱着一种为社会多做贡献的心态会更好一些。人民日报在2002年刊登了一篇文章，是记者采访当时日本的一位十大杰出人物。他的职业很普通，是一位邮递员，但他服务质量相当好，在日本的民众中有口皆碑，他还结合邮递工作的特点为老百姓做了许多好事。记者采访他时问道，您数十年如一日的做邮递员工作，为什么一直做得这么好？不会感到烦恼吗？他笑笑说：我也有烦恼，我的烦恼就是看到我的服务对象不理解。但是我会换位思考一下，很可能对方遇到不愉快的事，所以他表现的不是很友好，我要替他着想。我们在自己的岗位上也要常常换位思考，替别人想一想，可能会更容易沟通。
这位邮递员还进一步说了一个小故事：我很小的时候，母亲带我到庙里烧香。当时生活很艰苦，我看到庙堂上供奉的两个大苹果，我作为一个四、五岁的孩子是垂涎欲滴。庙里的主持拉住我，把苹果都塞到我手里。母亲说：“我们不敢当，小孩子不懂事。师傅，请你不要介意。”主持说：“孩子想吃这个苹果，他得到了这个苹果就得到了快乐，而我看到孩子快乐了我也快乐，我就得到了两个快乐。”后来我一想，咱们结合自身特点做一些有特色的服务后，服务对象一定高兴，当你看到他高兴，也会感染到自己，会觉得心里满足，这就是两个快乐。所以，为别人做一件好事，我们就得到了两个快乐。
这些人生哲理不是反映某一个民族特有的东西，它是整个世界共有的。我们就是要去调节自己的精神状态，把工作做得更好，使得大家都愉快。所以，我们要结合自身特点创造新的“微笑服务”。
第四点是要坚持以人文关怀推动微笑服务。目前XX处的条件还较简陋，供水供电也不正常，开个这样的大会还不得不外租场地。两位处长刚才也说了，通过大家的共同努力，一定会把XX处建设的更好。在目前的条件下，处领导更要多关心同志们，给“微笑服务、温馨交通”活动的开展提供更好的条件。
第五点要确保建立微笑服务长效机制。微笑一段时间可以，要将它长期坚持下去，不但需要过硬的思想认识来支撑，也需要硬件条件和制度保障。坐在前排的几位同志都受到了表彰，得到了大家的尊重，他们的工作更要得到我们的关心，这就是制度上的长效机制。当然还有其他方面的发掘，比如探索一些好的工作方法，并加以总结推广，会更有利于我们微笑服务的开展。长效机制不仅需要大家共同来努力，也要靠制度来保障。我相信，通过各方面的努力，我们一定能把“微笑服务、温馨交通”这一系统工程落到实处，抓出特色，抓出成效，为提升交通行业整体形象，打造总公司服务品牌，推进总公司又好又快发展，作出积极的贡献！谢谢大家！