2012年联通营业厅行风建设汇报材料
尊敬的各位领导，各界同仁：
大家好！
根据XX县纠风办关于《XX县2012年民主评议部分公共服务行业政风行风工作方案》的精神，我们中国联通XX营业厅在镇纪委以及上级联通公司的正确指导下，政风行风评议各项工作均有序开展，现汇报如下：
一、工作开展的指导思想
围绕县纠风工作部署要求，以解决损害群众利益的突出问题为重点，营造健康的通信消费环境，不断提升客户满意度。作为参评营业厅，我们充分认识到民主评议行风工作的重要意义，把民主评议行风工作列入重要议事日程，积极参与当地政府和上级部门做好工作，确保民主评议行风工作的顺利开展。
二、针对评议内容，着重抓好以下几个方面的内容：
（一）规范提升营业厅服务
1、加强营业员的业务技能和服务规范的培训和监督。
营业窗口服务代表了公司的整体业务能力和服务形象，我们严格按要求做到态度热情主动，“来有迎声，去有送声，问有答声，唱收唱付”，仪容仪表举止规范。
2、统一营业环境和设施标准。
按照XX联通《营业厅服务质量检查标准》中的要求，严格落实资费上墙及资料摆放标准，营业服务设施保持干净整洁。每月对不符合标准的在月度服务通报中予以通报及考核。
3、规范营业窗口投诉流程。
为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，我们营业窗口对投诉实施 “首问负责、限时办结”的一站式服务。对于当时能解决的用户投诉，予以现场答复处理，并予以记录。对于无法当场解决的，流转至相关部门解决，并限时回复用户。
（二）规范电信资费
1、梳理套餐资费，简化套餐结构。
自2011年开始，我们公司将现有的产品套餐进行梳理，将资费进行整合，简化套餐结构，让消费者选择时更简洁明了。截至目前，保留目前主流套餐三十余种（含目前２Ｇ、３Ｇ及固网），在我们营业厅的窗口服务中所有业务办理信息包括套餐资费、付费方式、业务使用说明均完整打印在业务受理单上，由用户签字确认。
2、实施放心消费，阳光工程。
（1）完善新订增值业务的短信提醒，实现增值业务全覆盖。4月1日起，所有移动业务用户通过营业系统订购生效的增值业务，立即下发短信，解决订制增值业务无提醒的缺陷。
（2）优化增值业务账详单查询。在现在账单基础上，增加用户有效增值业务的明细展示，形成“阳光账单”，并提供增值业务溯源查询。
（3）增值业务统一指令无障碍查询与变更。对增值业务实现统一指令的查询、订购、退订。
3、实施“黄金三月”服务计划。
为进一步提升新入网客户的客户服务感知，今年7月份起公司开展“黄金三月”服务计划，全网移动用户在新入网的90天内，我们公司将对其提供系列化的短信提示服务，内容包含流量查询渠道、资费查询渠道等，充分保障客户对消费的知情权。
（三）服务监督工作
1、开辟了多渠道的投诉受理服务。
保障了客户投诉的方便快捷，也有利于投诉问题的完整传递。对于所有投诉均严格实行限时办结制度，并落实责任倒查及追究制度。
2、开辟总经理服务热线。
为加强本地疑难投诉的迅速办结，今年XX联通开辟了总经理服务热线，开辟热线电话同时内部专门设立总经理热线督办流程，按要求限时督办。
3、引入社会行风服务监督员。
今年２月份，我们公司组建了社会行风监督员队伍，接受其对联通服务工作提出的建议和批评。行风监督员对各类服务提出相关建议，内容涵盖网络建设、渠道服务、集团产品、维系活动、增值业务、宣传广告、俱乐部活动等众多方面，我们营业厅也由专人针对上述建议中涉及自身营业厅方面，进行了专项跟踪并反馈处理意见。
回顾工作，衷心感谢各级领导和同仁们的关心、支持、鼓励和帮助，我们中国联通XX营业厅将认真落实行风评议的各项要求，进一步加大相关优惠政策的宣传力度，进一步强化服务意识提高服务水平，进一步加强员工队伍建设，为家乡经济建设和社会发展提供通信保障。同时对照兄弟及其他行业单位的优秀经营，纠正工作中的不足之处，不断提升客户满意度，争取在本次评议中取得良好的成绩。
谢谢大家！
XX营业厅
2012年10月20日