乡镇推行五访五事、零距离服务群众工作法的实践与思考
习近平总书记指出：“人民群众是我们力量的源泉”。实践证明，群众工作是我们的传家宝，党的群众观点、群众立场、群众路线始终是我们党安身立命的根本。那么，如何在新形势下做好群众工作呢？2012年，XX市XX区XX镇以保持党同人民群众的血肉联系为出发点，充分发挥党密切联系群众的优势，推出“五访五事”（接访导事、下访办事、走访巡事、暗访查事、回访督事）零距离服务群众工作法，改善干群关系、倾听群众心声、切实为民解忧，受到广大党员群众的一致好评。
一、 问题探索
当前，有的基层党员干部对群众感情不深，很少深入实际、深入基层，不愿与群众打交道；
有的不掌握群众心理，不了解群众愿望，不熟悉群众语言，工作方法简单、态度生硬、作风粗暴，不会做群众工作；
有的把群众的建议当耳旁风，闻之不动，视而不见，眼睛向上不向下，久而久之听不到真话实话。突出表现为以下三种倾向，即“动嘴不动腿，动腿不办事，办事不反馈。”
（一）动嘴不动腿。部分干部呆在办公室多、深入基层少；
当“掌柜”、“二传手”多，亲力亲为少；
更有甚者，习惯在群众面前打官腔、打“太极拳”，摆谱，对群众的来访没好脸色看；
有的群众说：“农业税取消后，镇里的干部在村里难得看到一眼了，镇里的干部也基本认不得了。”干部“下不去”，则民情“上不来”。
（二）动腿不办事。干部下去了，民情上来了，但干部“左耳进右耳出”，站一边看热闹，群众关心的问题没解决。有些解决起来并不复杂的问题，群众一而再，再而三的反映，职能部门推三阻四，相互扯皮。干事没抓住关键，调查工作不深入，做表面文章，应景文章，按下葫芦浮起瓢。尽管干部“下来了”，部分群众仍然不买账。
（三）办事不反馈。民情上来了，问题解决了，但由于没有注重主动及时给群众反馈，群众仍然不满意，下次征求意见，照常还提这些问题。基层信息不够公开，通报不够及时，面对群众的种种质疑，有的也不进行正确的舆论引导，不善于解疑释惑、疏导情绪。村民会议一年难开一次，群众天天能听到中央和市级的声音，却鲜能听到镇村的声音。
二、基本做法
2012年，XX镇在深化“服务党建”（服务发展、服务百姓、服务队伍）品牌创建中，突出“作风改进、服务群众”主题，大力推行“五访五事”零距离服务群众工作法，从思想上、工作上和生活上彻底转变干部形象，打造了一张覆盖全镇的服务群众网络。
（一）接访导事，变“群众自己找”为“干部主动导”
在窗口单位实行“五个一”服务标准。镇政府办公楼设立便民服务导事台（类似导医），导事台值班人员提前半小时上班，发挥导事功能，群众办事一问便知找谁？在哪里办公？是否在岗？村设立便民服务代办站，具有“代办、咨询、调解、帮扶”4大功能，坚持工作日全天开放，规范镇村工作人员接待用语，做好代办事项登记；
全镇推行综治网格化管理，形成便民服务网格，做到代办服务全天候，代办网络全覆盖。
（二）下访办事，变“事来忙不停”为“提前主动解”
明确下访重点内容、重点区域和重点对象，切实做好解疑释惑、疏导情绪、政策宣传和矛盾化解工作；
领导和部门带案下访，集中处理突出信访问题，一般情况下2个月、特殊情况不超过3个月内负责办结；
完善领导下基层定期接访工作制度，每名处级领导每半年开展一次下基层接访，提前将接访地点、时间通过公开栏、广播等形式告知群众。对面广、量大、持续时间长的重难点问题，比如征地中的问题，镇成立了12人的征地专业队，集中力量、集中时间、集中办公、集中下访，每天一个碰头会、每周一次例会；
对时间特别紧、任务特别重、情况特别复杂的问题，如今年1800亩的巨腾国际项目征地，书记、镇长每两天召开一次解决问题汇报会，亲自到征地现场研究解决重难点问题，确保问题解决及时有效。
（三）走访巡事，变“机关被动等”为“村居主动访”
规定机关干部每周至少2天走访村居，办理的内容、进度和效果实行一周一报；
发挥好领导包案作用，实行“领导包片、科室包村、干部包户”， 镇领导班子成员每月下村居或企业不少于8天，一般干部不少于10天；
镇村居干部每半年地毯式集中走访辖区居民，面对面收集群众意见建议，宣传有关政策及民生问题解决情况。按照分类处理的原则，对当面能解决的问题当面解决，当面解决不了的带回来解决。带回的问题也实行分类处理，对属于该职能部门办理的事务性个案，交分管领导或职能部门负责人处理；
对涉及面广、情况复杂的问题，召开专题协调会、党政办公会研究解决。对与群众利益息息相关的问题，如场镇风貌改造，注重定点走访，公开听取居民的意见，将合理化建议融入到工程建设中，增强方案的可行性。
（四）暗访查事，变“单向听汇报”为“积极主动查”
组织党政领导、“两代表一委员”每季度对政策执行、社情民意等开展暗访，暗访总数每次不少于80户，将收集到的问题进行分类办理，做到群众反映的事情件件有落实，事事有回音；
对重点工作、社情民意、惠民政策等推进落实情况，领导一季度一暗访，现场办公，挂牌落实，能当场解答的当场解答；
能办理的，3天内回复办理情况或意见。对每季度暗访中发现的问题、半年有奖建议活动征集到的意见，召开集中交办会，明确责任领导、责任科室、目标任务、完成时限，交办任务纳入每月例会进行督查。
（五）回访督事，变“办结不再管”为“事后主动看”
注重反馈跟踪，对于个别或少数群体反映的问题，采取当面回复、电话回复或填写《办理反馈单》的形式，做到准确及时反馈办理结果，并对办理结果进行满意度测评。对于涉及人数较多的普遍性问题，采取大会宣传、集中走访、高音喇叭、政务易短信等方式，做到办理结果群众早知道、广覆盖。定期对办理情况进行回头看，杜绝时硬时软现象；
聘请退休老同志、农村老党员在基层监督，每半年开展一次“有奖建议”活动。主要领导亲自牵头，每季度召开一次民事办理情况回头看督查会，每次邀请2-3名民情信息员列席，对办理情况逐一回访，杜绝议而不办；
回访反馈不但体现了对反映问题群众的尊重，还激发了群众继续提意见建议的积极性。长期保持与群众常沟通、面对面，用正能量的声音占领信息传播通道，既做且说，无疑会提升干部话语的可信度
三、主要成效
XX镇通过“五访五事”工作法，倾听了群众呼声，了解了群众愿望，满足了群众需求。从机制和实践的角度解决了社情民意的畅通传达和有效化解，达到干部接地气，群众受欢迎的效果。
（一）干部“下得去”，民情“上得来”
去年以来，镇便民服务咨询台、村居便民服务站共接待群众8625人次；
干部基层巡访平均76天；
暗访村居民427户；
全口径普访2次；
征集群众意见建议1415条，涉及征地、出行、环境、市政、社保、治安等，件件事关群众的幸福感、聚集点。通过干部“下得去”，实现了民情“上得来”。居民吕兴容反映健身广场陈旧，群众开展文体活动不方便问题，不到两个月时间，镇政府就完成广场翻修。她评价说：“在改造后的广场上跳舞感觉好极了，这些镇干部非常不错，把我们的事情当成他们自己的事情在做。”今年6月9日，XX镇遭遇连续20小时的暴雨，镇村干部冒雨逐户检查灾情，发现海兰村10社冉泽俊家后山有滑坡隐患，镇村干部将他家5人安置到附近避险，第二天山体滑坡，家人安然无恙，冉泽俊感动得无法言语，连声道谢，此类事例不胜枚举。
（二）事情“干得好”，民愿“解得了”
2012年来，镇机关干部现场解答、办理的群众意见建议529件，占群众反映问题的37%；
带着问题到基层解决问题485件，占群众反映问题的34%；
约访解决、电话解答401件，占29%。其中召开集中交办会集中交办问题290件，每月例会督办问题86件。其中仅化解矛盾纠纷就达201件，帮助解决农民工工资2000多万元。尤其在去年XX区征地货币补偿调标后，涉及的1000多群众集中反映相关问题的处理中，XX镇采取主动摸排走访、主动宣传解释、主动对接协调等措施，没有出现到市、区上访行为，没有出现负面舆情，矛盾得到有效化解，矛盾处理经验在全区推广。集访户代表XX镇净慈寺村17社群众彭上文深有感触地说：“在征地拆迁之前没有和政府打交道，通过这次上访，政府的干部做到仁至义尽，现在知道政府就是关心我们老百姓的贴心人。”
（三）沟通“做得勤”，民心“聚得拢”
去年以来，XX镇群众反映问题的答复率达到100%，其中当面反馈、电话反馈、走访反馈各约占1/3，召开大会、高音喇叭宣传、政务易短信集中宣传共计12次，意见办理满意率达到98%。意见的即时收集、及时办理、及时反馈，达到了推进工作、提升形象、凝聚民心的“三赢”效果。在去年全区民调考核、效能考核、群众安全感指数测评中，XX镇均名列各镇第一名。在去年全区考核表彰大会上，XX镇获综合目标考核一等奖第一名，处级班子考核优秀奖。在全区作为重难点的征地工作中，XX镇去年以来征地6417亩（各镇最多），未发生一例到市进京非正常上访事件，赢得了群众的好口碑。
四、三点思考
（一）干部与群众“面对面”，才能察民情、纳民智
随着社会先进技术的发展，干部与群众面对面做工作的时间少了，总是依赖于键盘与鼠标来了解民情。在这个虚拟世界里与群众“近”了，在现实生活中感情距离却远了。做好群众工作不仅是一种“知”，更是一种“行”，要亲力亲为，付诸实践。再发达的交通工具、信息手段也代替不了与群众面对面、手拉手的交流融合。坐在办公室里拍拍脑袋、凭空想象，工作就抓不到点子上，政策就落实不到位，做不到群众心坎上，甚至违背群众意愿、损害群众利益。干部不深入基层、深入群众，怎么知道群众的所思所想所盼？干部不到群众中去做深入细致的宣传思想工作，党的路线方针政策怎么为群众所了解掌握？干部在感情上和行动上与群众格格不入，群众怎么信服。
因此，只有采取“走下去”、“面对面”的方式，建立起密切联系群众的长效机制，走进群众心中，才能察民情。广大党员干部只有走出机关大楼，走进田间地头，深入村社一线，才能与群众促膝长谈，了解群众疾苦，并且问计于民、问政于民。倾听是交流的前提，干部要学会聆听群众呼声。在交流中，一要坦诚地听。放下架子，坦诚相见，建立良好的干群关系，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来。二要全面地听。放弃个人的判断，抛开过往的经验，不以干部者自居，更不以领导者自居，保持客观立场，不偏听偏信，耐心倾听。
（二）干部与群众“心贴心”，才能解民忧、聚民心
“心贴心”是做好群众工作的关键。只有把群众当亲人，真情倾听呼声，真实反映意愿，真诚解决疾苦，把党和政府的关心和温暖及时送到群众中去，群众才能更好地增进对党和政府的感情，增进对社会制度和大政方针的认同感。只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；
只有我们把群众当成亲人，群众才会把我们当成亲人。
“心贴心”服务群众，要有服务群众的诚信，走进农村和基层，化解群众积怨，为农村发展出点子，畅通服务群众渠道，有效利用便民服务机制，完善镇、村、社三级服务网络；
要有为民谋利的真心，真抓实干，细心体察群众愿望和利益要求变化，真心实意帮助群众解决好生产生活实际问题，把工作做好、做细、做实，不断让群众得到实实在在的利益；
要有化解矛盾的决心，抓住矛盾纠纷的根源，从群众最关心、反映最强烈的问题入手，搭建交流平台，用真情化解各类矛盾纠纷。同时畅通渠道安民心，加强和完善社会管理和服务体系建设，关注群众最基本诉求，把矛盾化解在萌芽状态。用心走下去、带着感情走下去、把心沉下去，真心实意为群众办实事、办好事、办群众喜欢的事，解决群众的实际困难，当真正做到了“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，干群关系将会改善，干群信任将会聚拢。
（三）干部与群众“手挽手”，才能惠民生、顺民意
俗话说：没有不讲理的群众，只有不会做事的干部。要想把群众的事情办好，就要看干部能不能与群众坐到同一根板凳上。群众利益与小事，要用百姓的心态去听百姓的声音；
心中时刻装着百姓，百姓心中才装着你；
干部来自于百姓，最终要回归到百姓中去。
在“五访五事”工作法实施过程中，干部对于收集到的意见虽然说不上都能有求必应，但起码做到了事事必答，问有回声。对于这些问题建议，近期能够办到的立马办，中期能够办到的计划办，远期可能办到的争取办，群众才会真正信任干部。在实践中，群众向干部反映的事情对于干部来说可能是小事情，但对于群众来说就是大事情，有的可能是他们的“天”，他们的“地”，解决好了，干部就是他们心目中的恩人。在群众路线教育实践活动中，一些党员干部身上仍然存在的形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，与一切为了群众的要求格格不入。我们需要让群众感到亲近、看到希望、得到实惠，这就要求广大党员干部像焦裕禄、孔繁森、郑培民、杨善洲一样，从解决群众诉求做起，真正做到倾听百姓声音，关心百姓冷暖，争取百姓满意。