万科销售案场的销售与服务质量提升方案
——项目销售充电站
目录：
销售现场业务现状评估
销售现场业务体系整体框架
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场业务整体改进思路
第一步:研究客户
第二步:建立能力
第三步:完善销售现场接待流程
第四步:完善现场管理、监督反馈流程
第五步:明确各环节监控点
由本项目引发的相关思考
一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
客户价值模型
对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析
对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足
销售现场能力模型
缺乏清晰的销售现场能力模型
销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求
对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足
对竞争对手的研究不足
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
客户研究流程
未建立客户研究流程
销售现场接待流程
销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系
销售现场管理、监控反馈流程
对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标
销售现场实时监控、可视化管理做得不够
监控流程没有形成反馈回路
销售能力培养流程
没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计
销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善
销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失
合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；
代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业
销售现场接待流程主要问题点
1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待
2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。
3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享
4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动
5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘
6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场客户满意度指标体系
销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价 ，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进
客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标
缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立
销售现场能力指标体系
尚未形成销售现场能力指标体系
二、销售现场业务整体改进思路
销售现场业务整体改进第一步:研究客户
销售现场业务整体改进第二步:建立能力
销售现场业务整体改进第二步:建立能力
一、完善销售现场接待流程
增加销售大厅接待、样板房讲解岗
明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明……
编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。
提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等
制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》
销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程
一、完善销售现场管理、监督反馈流程
销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。
建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。
将现场考核点可视化、施行看板管理。
制订《流程关键指标》、《流程控制计划》
制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度
二、完善销售代理合作方选择、合作流程
重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。
重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。
在销售接待服务纬度明确奖惩措施。
销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点
1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息
2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；
3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；
4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（X点）；
5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料
6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景
7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》
8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅
9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理
10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；
11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信
12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀
三、由本项目引发的相关思考
执行比流程更重要：
流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。
销售团队激励创新：
熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。
营销费用投向需要关注：
目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。
物业公司与地产公司的配合：
物业为地产服务，在销售接待环节，我们对物业人员应该提出哪些具体的要求和考核指标。物业人员、地产人员、销售代理人员三方资源如何更好地整合，如何管理，需要我们持续思考。
2010合肥旅游服务质量提升年活动方案附件1
2010合肥旅游服务质量提升年活动方案
一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员的质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
二、活动主题
优化服务环境，提升服务质量，满足人民需要。
要紧紧围绕“旅游服务质量提升年”的各项活动任务安排，强化旅游企业和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，使优质服务的理念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现我市旅游又好又快发展服务。
三、活动内容及责任分工
（一）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。
1、提升旅行社服务质量。以深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》为契机，以广告、合同和价格监管为前提，抓好旅行社的合法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，提升旅行社从业人员素质，有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为保障，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，有效杜绝旅游交通安全等事故的发生。
市旅游局行业管理处、质量监督所负责。三县旅游局、各旅行社参与。
2、提升星级旅游饭店服务质量。继续贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）对星级饭店进行严格标准、严格检查，进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评审、评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。创新竞赛形式，继续组织举办旅游饭店服务技能大赛，努力提高旅游饭店员工的服务技能水平，提升旅游饭店品牌影响力。
市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区标识牌系统，提升旅游厕所基础条件和管理水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。支持肥西三河古镇景区争创国家5A级景区。
市旅游局计划财务处负责。各县区旅游局、各景区参与。
4、提升导游服务质量。加大与旅游院校的交流和合作，选拔培养一批高素质的导游培训老师，提高导游培训的专业化水平。完善导游人员年审培训考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平。加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，提升导游人员的政治业务素质。
市旅游局行业管理处负责，各旅行社和导游员参与。
5、确保旅游车辆出行安全。在进一步摸排的基础上，加强对旅游车辆安全运行的监管力度，联合市有关部门，强化对旅游车辆的安全检查工作，严防“病车”、“黑车”上路，督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全生产和安全意识的教育和培训；加大对市区旅游发车点的集中整治工作。
市旅游局行业管理处、质量监督所负责。各有关单位参与。
（二）组织开展旅游质量专项检查，努力提高对客服务质量。
1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题以及赴台游、出境游等重点市场，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》和《安徽省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，重点查处旅行社非法办事处在合肥从事违法经营活动，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
市旅游质量监督管理所负责，市旅游局行业管理处配合，各旅行社参与。
2、开展对星级饭店的暗访检查活动。组织相关酒店星评专业能手，分批分组对各星级饭店进行暗访，对于不达标的星级饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。
市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级饭店参与。
3、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、星级饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。
4、加强旅游饭店标识、标牌规范化、标准化建设。通过标
识系统国家标准讲座培训，引导旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作，对于不规范、不符合国家标准的标识、标牌进行更换。
旅行社、星级饭店由市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合；景区由计划财务处负责，各旅游企业参与。
（三）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》和国家、省、市相关旅游安全方面的法律法规，围绕安全生产“三项”行动，开展“旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。
2、开展标准化试点活动。重点开展ISO9001：2008质量管理体系标准认证工作，着力提高旅游企业标准化建设水平，突出抓好标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家、省、市和行业标准的实施，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。
市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。
3、加强旅游企业人才培训工作。大力推进旅游企业中高级管理人才培训工作，建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，鼓励并推荐旅游企业参加国家、省、市开展的各项旅游企业
人才培训活动，提升旅游企业从业人员的整体素质。举办星级饭店总经理业务知识培训班；组织高星级酒店总经理外出学习考察。
市旅游局行业管理处负责，各有关旅游企业参与。
4、开展旅游目的地创建活动。通过旅游强县创建、A级景区创建、旅游乡镇和农家乐创建等工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。
市旅游局计划财务处负责。各县区，景区参与。
5、积极鼓励和引导有条件的旅游企业争创“合肥市服务品牌”和“安徽名牌”。
市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。
（四）组织开展旅游质量宣传活动。
1、响应国家旅游局号召，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。市旅游局制定工作方案，制作广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月第三周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就
如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。
市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。
3、组织“旅游质量连你我”活动。以“旅游质量连你我”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
市旅游局行业管理处负责，各县区旅游企业参与。
（五）定期发布旅游质量相关信息。
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。
3、建立旅游服务质量曝光台。在合肥市主流媒体上开设曝光台，将每次检查结果及查处涉及旅游服务质量的案件，及时向社会公布曝光。
市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。
四、活动计划安排
（一）前期准备。2009年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。
（二）宣传发动。2010年1月，市旅游局印发总体方案，在全市旅游协会会员大会上进行动员部署和安排。
（三）重点活动
1、2010年1月，市旅游局和各县旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、2010年2月，市旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游宣传活动方案，在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、2010年3月，市旅游局组织召开ISO9001：2008质量管理体系标准认证工作推广会。
4、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，市旅游局发布第一季度游客满意度调查报告。
5、2010年5月，市旅游局组织召开旅游目的地创建暨旅游
景区发展工作座谈会，举办旅游保险宣传周。
6、2010年6月，市旅游局组织召开星级饭店新标准宣贯会。 7、2010年7月，发布第二季度及半年全国游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量连你我”活动。
8、2010年9月，市旅游局组织旅游市场检查和开展专项治理。
9、2010年10月，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。
10、2010年11月，市旅游局组织举办旅游饭店服务技能大赛及导游员竞赛活动。
11、2011年1月，市旅游局发布游客满意度调查年度报告。
（四）总结
1、2010年12月，各县区、旅游企业开展质量年活动总结。 2、2011年1月，市旅游局召开会议进行质量年总结。
五、组织领导
为加强对2010全国旅游服务质量提升年合肥市活动的领导，成立2010全国旅游服务质量提升年合肥市领导小组，组长由市旅游局局长桑林兵同志担任，副组长由副局长陈安达、唐德鹏同志担任，局各处室、各县区旅游局负责人为成员，领导小组办公室设在行业管理处，唐德鹏副局长兼任办公室主任。
六、工作要求
（一）高度重视，提高认识。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。
（二）周密部署，狠抓落实。各县区旅游局和旅游企业要按照市旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。
（四）整体推进，注重实效。各县区旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成一盘棋的局面。在各项活动中，各单位和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
餐饮部服务质量提升方案(0)餐饮部服务质量提升方案
服务是最好的营销，作为产品部门，服务产品的质量控制永远是部门管理的重心。如何提高服务质 量？不言而喻，当然是培训！培训是提高服务质量的唯一途径！ 部门征对目前的现状，将在服务质量提升方面做两方面的努力，一方面是在 6—9 月做专项的服务 质量提升培训，夯实服务基础，一方面是跟踪部门质检制度和整改效果。培训分两条线，一条线是员工 培训，从“基础” “执行力” “团队” “专业”四方面去努力，理论结合实践展开回笼培训和意识培养； 一条线是管理人员培训，从“沟通” “团队” “执行力” “管理艺术”四方面去努力，提高管理人员眼界 和综和督导技巧。 培训灌输标准，质检检阅效果，让培训与质检有机的结合起来，促进部门服务质量的提升。 时间 主题 形式 课时 培训对象 负责人 备注 军训 室外 3 全体员工 张波 1 讲解演练 VIP 服务流程 VIP 值台员 朱燕 1 讲解演练 点菜操作培训 中餐厅点菜员 王兵 1 宴会技能培训 讲解演练 宴会部员工 张波 6月 1 讲解演练 菜肴搭配培训 中厨房全体员工 娄鹏程 3 （与月 西餐及西厨全体员 郑发庭 考核调整 讲解演练 西餐专业培训 度奖挂钩） 工 徐明 技术比武产品交流 讲解 1 部门全体员工 周海全 军训 室外 3 全体员工 张波 五常法 讲解 1 全体员工 周海全 刀法与烹饪理论 讲解演练 1 中厨全体 娄鹏程 1 中（宴会）餐厅全 考核 （与月度奖 菜肴知识 讲解 娄鹏程 体员工 挂钩） 1 中（宴会）餐厅全 7月 托盘-斟酒-分菜 讲解演练 胡飞 体员工 1 中（宴会）餐厅全 服务用语规范 例会 胡飞 体员工 员 西餐及西厨 7—8 月 工 分三批轮流赴兄弟饭店学习（上海） 人资部 外出培训 层 面 军训 室外 3 全体员工 张波 执行力 讲解拓展 1 全体员工 周海全 烹饪理论 讲解演练 1 中厨全体 娄鹏程 餐厅服务演练 2 中（宴会）餐厅全 考核 （与月度奖 演练 胡飞 （现场打分） 体员工 挂钩） 8月 菜肴知识与服务 1 中（宴会）餐厅全 讲解演练 胡飞 （燕鲍翅） 体员工 2 （与月 西餐及西厨全体员 郑发庭 考核调整 讲解演练 西餐专业培训 度奖挂钩） 工 徐明 军训 合做意识 案例分析 9月 菜肴创新 酒菜菜单培训 室外 讲解拓展 讲解 讲解演练 讲解 3 1 1 1 1 全体员工 全体员工 中（宴会）餐厅全 体员工 中厨全体 全体员工 张波 周海全 胡海浓 娄鹏程 娄鹏程 考核调整 （与月 度奖挂钩）
情感管理 6月 沟通
督 导 层 面
团队 7月
论坛 理论 演讲 户外拓展 理论 户外拓展 电影 心得交流
1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
部门管理人员 与接班人
周海全
部门管理人员 与接班人
周海全
先看后
谈 先写后张贴再 座谈
8月
执行力 管理艺术 最佳督导
理论 论坛 电影 理论 理论
部门管理人员 与接班人
周海全 先看后谈
对 6—9 月培训 所感的阐述， 部 理论 论文撰写 门规定题型范 围和撰写要求。 演讲 15%，心得 15%，理论 40%（含所有理论课程及员工手册和企业文化） ，论文 30%。9 考核 月底在论文评定后综合成绩，对前三名进行精神和物质激励，记入年度绩效，对成绩最差 的考虑淘汰或降级使用。 9月
部门管理人员 与接班人
周海全
如何提升服务质量如何改善服务质量
根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以
下改进方案，以提高部门整体服务质量。
1.对客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。
(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门
的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
①关注客房宾客意见表的收集与整改。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
3、开展质量管理教育
客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。
4、树立优质服务的新思维
优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。
5、严格做到客房优质服务的“四化”要求
（1）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。
（2）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。
（3）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
（4）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。
6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求
（1）提供无干扰服务
所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。
（2）提供个性化服务
个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。
2011年3月28日
提升服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调"高质量的服务",只有"高质量的服务",才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求.如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求.
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
?避免服务标准过于复杂或苛刻；
?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；
?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；
?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。5.1建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。5.4管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 （3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布
草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。 （4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.5提高酒店内部协调性 （1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 （2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 怎样提高服务质量客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度 （1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。 （2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。 （3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。 我们从卡诺模型中可得到如下启示： 第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。 第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。 第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。
提升服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。
构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
?避免服务标准过于复杂或苛刻；
?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；
?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；
?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。5.1建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。5.4管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 （3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布
草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。 （4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.5提高酒店内部协调性 （1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 （2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 怎样提高服务质量客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度 （1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。 （2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。 （3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。 我们从卡诺模型中可得到如下启示： 第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。 第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。 第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。
全市医疗服务质量提升年活动实施方案(1)
黑河市医疗服务质量提升年活动实施方案
为进一步巩固‚三好一满意‛、‚抗菌药物专项整治‛‚以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武‛活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，黑河市卫生局决定在全市范围内开展‚医疗服务质量提升年‛活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构
三、工作目标
通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现‚两个提升、两个改善、一个满意‛的工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。
四、活动内容
（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平
1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。
2、继续开展以‚三基三严‛为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。
3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施‚人才强医‛和‚科教兴医‛战略，不断推进卫生科技创新体系建
设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。
4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。
（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验
1、积极推进‚先诊疗、后结算‛医疗服务模式的普及工作。‚先诊疗、后结算‛医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众‚看病难、看病贵‛问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行‚先诊疗、后结算‛医疗服务模式
2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、
临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。
3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造‚数字化医院‛，切实方便群众就医。
5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进‚平安医院‛创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
6、深入开展服务百姓健康行动。以‚服务百姓健康行动‛大型义诊活动周、‚三下乡‛活动为基础，深入开展卫
生惠民行动，定期派出医疗服务小分队‚进农村、进社区、进家庭‛，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保
补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。
（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院
1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作‚九不准‛实施方案》为切入点，不断强
化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要‚红包‛、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。
五、活动步骤
（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）
市卫生局制定《黑河市‚医疗服务质量提升年‛活动实施方案》，对开展‚医疗服务质量提升年‛活动进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
（二）组织实施阶段（2014年4-11月）
各单位依据黑河市‚医疗服务质量提升年‛活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。
（三）总结评估阶段（2014年12月）
各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识
开展‚医疗服务质量提升年‛活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入年度综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展‚医疗服务质量提升年‛活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施‚一把手‛工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。
（二）突出重点，务求实效
医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）搞好结合，共同推进
各地各单位开展‚医疗服务质量提升年‛活动，要与继续深入开展‚三好一满意‛、‚医疗质量万里行‛、‚抗菌药物专项整治‛活动及卫生系统行风建设‚九不准‛工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保‚医疗服务质量提升年‛活动取得实效。
（四）评估总结，巩固提高
各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。
全市医疗服务质量提升年活动实施方案(1)
医疗服务质量提升年活动实施方案
为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构
三、工作目标
通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的
工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。
四、活动内容
（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平
1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。
2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。
3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病
人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。
4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。
（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验
1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式
2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。
3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。
5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，
宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定
村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。
（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院
1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强
廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。
五、活动步骤
（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）
市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工
作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
（二）组织实施阶段（2014年4-11月）
各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。
（三）总结评估阶段（2014年12月）
各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识
开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、
持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入年度综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。
（二）突出重点，务求实效
医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）搞好结合，共同推进
各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。
（四）评估总结，巩固提高
各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，
建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。
质量管理提升方案质量管理提升方案
一、目的：
通过对公司质量体系的全面把控，用3到5个月的时间，实现各生产环节一次性把事情做对，产品直通率大于97%，产品交接合格率100%的质量愿景，达到产品质量完全满足客户需求，降低品质失败成本，提高企业利润的目的。
二、方案思路
确定方案→与车间主任的绩效考核挂钩→将车间主任的质量提升奖分摊到四个周考核→锁定各车间过程控制项目→对每个项目提出考核标准→对考核项目及标准进行培训→每周不定时检查→每周六汇总出本周考核评分→汇总各车间整改项→下周一晚上周例会通报→持续整改，目标达成。
三、方案细则
1、质量管理提升，从以下9个方面对各车间主任进行考核：
1) 首道工序检验：要求：100%执行，分值：5分，扣分规则：一次不执行，扣5分。
2) 首检：要求：100%执行，分值：5分，扣分细则：一次不执行，扣5分。
3) 互检：要求：100%执行，分值：10分，扣分细则：一次不执行，扣5分。
4) 终道工序检验：要求：100%执行，分值：5分，扣分细则：一次不执行，扣5分。
5) 试装：拆装产品100%执行，分值：5分，扣分细则：一次不执行，扣5分。
6) 标识与隔离：要求：车间所有的不良品，要放在定置区域，并作好不良标识，分值：5分，扣分细则：一次不执行，扣5分。
7) 产品交接合格率：要求：合格率100%，分值：30分，扣分细则：每检出一件不良品，扣5分。
8) 质量攻关项目：要求：各车间每周要有一个质量方面的攻关项目，其中包括：项目名称、项目计划、项目计划实施情况。分值：15分，扣分细则：项目名称、项目计划、项目计划实施进展各5分，一项未执行，扣5分。
9) 日、周“质量标兵”及时评选：要求：日明星次日9点前评选并盖红星张榜，周明星下周一9点前提交推荐表。分值：20分。扣分细则：一次未执行，扣10分。
2、“质量提升奖”奖金分配模式：
月质量提升奖总额÷4周=当周质量提升奖额度
3、“质量提升奖”考核模式：
80分以下：当周奖金为0，80分为一个等级，85分为一个等级，90分为一个等级，95分为一个等级，达标分：95分。
4、检查与整改：由品管经理或临时委派专人对质量管理提升九大考核项目不定时进行检查，检查出的问题，除扣分外，列入车间攻关整改项目，持续改善，不断提升。
四、本方案从9月1日起试运行，10月份正式实施，并在实施过程中，根据实际情况，允许修改和变更。
品管部/2015年10月15日
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